La importancia de la logística inversa en la cadena de suministros

Lo que ocurre después de que el cliente ha recibido el producto o servicio que compró se ha vuelto tan importante como todo el proceso productivo previo, y la logística inversa juega un rol esencial en esta experiencia de post-venta.

 Esta logística es definida por Reverse Logistics Magazine como “el proceso de planificación, implementación y control de eficiencia, flujo de costo-beneficio de las materias primas, inventario en proceso, bienes finales e información relacionada desde el punto de consumo al de origen, con el fin de recuperar el bien o cumplir con una adecuada disposición final”.

A través de este proceso, las empresas pueden recuperar mercadería dañada, inventario de temporada, diversos bienes, equipamiento obsoleto y material riesgoso. Además tienen la posibilidad de hacer re-stock, recalls y reciclaje.

Es muy importante para el modelo de negocio de una empresa porque ayuda a entregar una experiencia de servicio más integral a los clientes, reducir costos operaciones e incluso contribuye a aumentar las utilidades.

“Las prácticas de logística inversa varían según el tipo de industria y la posición del canal. En aquellas empresas donde la devolución es una parte importante de los costos operacionales, usualmente se tienen buenos sistemas de logística inversa y procesos en orden. En la industria de los libros, por ejemplo, las devoluciones son un factor determinante en las utilidades. En el mundo de los computadores, donde el ciclo de vida es casi tan corto como el de los abarrotes, la velocidad de manejo y disposición de devoluciones actualmente es reconocida como una variable estratégica crítica”, explica Reverse Logistics Magazine.

Desafíos actuales

De la misma manera que ocurre en el campo de la cadena de suministros, la logística inversa debe enfrentar la creciente complejidad en el comportamiento de los consumidores, quienes están exigiendo servicios más personalizados. Por ejemplo, la entrega a tiempo no debiera ser un atributo exclusivo cuando el cliente recibe el producto, sino también cuando quiere devolverlo al vendedor, y la empresa debe cumplir esto con los mismos estándares de calidad que usó en la entrega.

“El desafío que tienen los retailers y vendedores –dice Inbound Logistics- es procesar las devoluciones en un nivel competitivo que permita la recuperación y retorno de mercadería de manera rápida y eficiente. Los requerimientos de los consumidores facilitan la demanda por un alto estándar de servicio, que incluye precisión y oportunidad”.

El problema está en que en el mercado global de la logística existe la errada idea de que la entrega es más importante que la recuperación. Probablemente se piensa que cuando un cliente acostumbra a devolver un producto al vendedor ello significa que no está satisfecho con lo que compró. Sí, puede ser, pero esto también puede implicar que realmente quiere tener el producto pero en otro tamaño o color, como ocurre con los zapatos o la ropa ¿Por qué entonces millones de personas diariamente confían y compran en Amazon y Ali Express?

“Existe una inherente desorganización y desorden respecto de la logística inversa que la hace más desafiante que la logística tradicional”, sostiene la consultora Brooks Bentz en Logistic Management.

Así como varias empresas y expertos afirman, la clave para una exitosa gestión en logística inversa está en integrarla como parte del proceso completo de gestión de la cadena de suministros. Esto significa incluirla en las mismas métricas y sistemas de evaluación del sistema inicial, entrenar a tus equipos de logística para que entiendan el proceso completo, y operarla con los mismos estándares de calidad de la logística de distribución.

“Un elemento clave en la gestión efectiva de la logística inversa –agrega Bentz- es instalar procesos como ‘medicina preventiva’ durante el flujo logístico de distribución. Ejemplos de cómo distintas organizaciones, todas con altos niveles de servicio, se manejan con la logística inversa te darán una muestra de las prácticas y acciones que deben ser aplicadas para mejorar el desempeño general de la cadena de suministros”.

En los próximos blogs detallaremos los beneficios de la logística inversa, cómo funciona, métricas y KPI, tendencias y desafíos. Pero antes de continuar con este tema, nos gustaría conocer tu opinión respecto de la logística inversa ¿Cómo funciona en tu empresa? ¿Qué opinan tus clientes de tu servicio de devolución de productos?