Última milla en retail: desafíos y soluciones para América Latina

¿Por qué la última milla puede definir el éxito o fracaso del retail?

Imagina que todo tu proceso logístico ha funcionado a la perfección: el producto está en stock, el pedido fue registrado sin errores y el despacho salió a tiempo. Pero en el último momento, el paquete no llega. O llega tarde. O se entrega a la persona equivocada. Es ahí donde se pone a prueba toda tu operación. Eso es la última milla.

En América Latina, este tramo final representa hasta el 40% del costo logístico total y, para el consumidor, suele ser la parte más visible del proceso. Si algo falla aquí, todo lo anterior pierde valor.

Si funciona bien, se convierte en un factor decisivo para la fidelización del cliente, como lo destaca un informe citado por Revista Logistec, donde se indica que hasta el 40% del costo total de un pedido online está concentrado en la logística, siendo la última milla la etapa más costosa de todo el proceso de última milla.

Las barreras invisibles de la última milla en América Latina

Quienes están al frente de la logística en la región no solo deben resolver cómo mover productos de un punto A a un punto B. Deben hacerlo con eficiencia, rapidez, seguridad y, cada vez más, con sostenibilidad.

Pero esto no es tarea sencilla en un entorno tan complejo como el latinoamericano, donde las condiciones estructurales y sociales pueden presentar retos inesperados. Así, más allá de la planificación en papel, surgen una serie de barreras cotidianas que ponen a prueba la capacidad de respuesta de cualquier cadena de suministro.

Esto ha sido documentado por el informe Agility Emerging Markets Logistics Index 2022, que identifica varios puntos críticos para América Latina:

• Congestión en puertos y altos costos de transporte: Muchas rutas logísticas se ven afectadas por cuellos de botella en los principales puertos de la región, lo que incrementa los tiempos y costos de entrega.
• Infraestructura vial deficiente: Las malas condiciones de las carreteras dificultan el cumplimiento de promesas de entrega, especialmente en zonas alejadas o de baja inversión pública.
• Falta de digitalización en los procesos logísticos: La baja adopción de tecnologías en algunos operadores logísticos limita la visibilidad y trazabilidad de los envíos, afectando directamente la eficiencia de la última milla.
• Escasez de personal capacitado: La rotación y falta de formación en los equipos de reparto comprometen la calidad del servicio y la gestión eficiente de rutas.

Cómo la tecnología está cambiando el juego en el retail

Afortunadamente, los avances tecnológicos están permitiendo a los retailers sortear muchos de estos desafíos. Y no se trata de soluciones futuristas: hoy ya están en uso herramientas enfocadas específicamente en mejorar la experiencia logística del retail:

• Distributed Order Management (DOM): En el contexto del retail, los sistemas DOM permiten gestionar pedidos desde múltiples puntos de inventario —como tiendas físicas, centros de distribución o almacenes urbanos— para seleccionar automáticamente la fuente más eficiente según el stock, la ubicación del cliente y los tiempos de entrega. Esto resulta clave para retailers que operan en canales múltiples, garantizando una experiencia fluida tanto online como offline.
• Sistemas TMS: Como Drivin, estas plataformas son particularmente efectivas para retailers que manejan múltiples despachos diarios a tiendas y domicilios. Automatizan la planificación de rutas y ayudan a mantener control sobre los KPIs de entrega, facilitando ajustes rápidos en campañas comerciales o fechas especiales.
• Tecnología GPS y monitoreo en vivo: En el retail, esta solución no solo mejora la eficiencia de la entrega, sino que también genera tranquilidad al cliente final, quien puede rastrear su pedido en tiempo real y anticipar su llegada, incluso en días de alta demanda como Navidad o Cyberday. Esto le  ofrece tanto a la empresa como al cliente visibilidad sobre la ubicación exacta del pedido y su hora estimada de llegada.
• Dark stores y centros de micro-fulfillment: Estos espacios permiten a los retailers acelerar la preparación y despacho de pedidos online desde ubicaciones más cercanas al cliente. Son clave en operaciones que prometen entregas en el mismo día, sobre todo en moda, belleza y productos de conveniencia, que acercan el inventario al consumidor y reducen la distancia de reparto.
• Lockers y puntos de retiro: El retail que apuesta por la flexibilidad del cliente ha incorporado estas soluciones para reducir entregas fallidas y facilitar la recolección autónoma. Esto es especialmente útil en ciudades con tráfico complejo o donde el cliente no puede esperar en casa, solucionando el problema de la disponibilidad del cliente para recibir el pedido, evitando segundos intentos de entrega.
• Redes de reparto colaborativo: Muchas tiendas minoristas, especialmente aquellas que no cuentan con flota propia, se apoyan en plataformas como Rappi o Cornershop para realizar entregas ultrarrápidas en zonas urbanas densas. Esto permite escalar operativamente sin comprometer la promesa de entrega, reaccionando rápidamente en fechas de alta demanda.

Logística de Oxxo 

Cuando Oxxo decidió optimizar su logística, enfrentaba un desafío enorme: garantizar el abastecimiento rápido de cientos de tiendas a nivel nacional. Implementaron Drivin como su sistema de planificación y monitoreo, lo que les permitió reducir tiempos de entrega, actuar con más agilidad y controlar sus indicadores clave.

Como señaló Mario Matteo, Encargado de Transporte en Oxxo Chile, en su testimonio:

"Hoy podemos anticiparnos y saber cuándo una tienda no va a recibir a tiempo, antes de que eso ocurra. Eso nos permite reaccionar antes, y no después”

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Lo que viene: tendencias que están transformando el retail

El futuro de la última milla ya no es una visión lejana: está ocurriendo ahora. Frente al crecimiento explosivo del e-commerce, los cambios en el comportamiento del consumidor y la presión por operaciones más sostenibles, el retail en América Latina se ve obligado a evolucionar.

Las empresas que lideren esta transformación no solo ganarán eficiencia, sino que se posicionarán como referentes en experiencia de cliente. Algunas de las prácticas que están marcando esta nueva etapa son:

• El uso de flotas eléctricas: Cada vez más retailers están incorporando vehículos eléctricos para reducir su huella de carbono y alinearse con objetivos de sostenibilidad corporativa. Esta tendencia no solo ayuda al medio ambiente, sino que también puede reducir costos operativos a largo plazo, especialmente en operaciones urbanas intensivas como supermercados y tiendas de conveniencia, tanto por razones de sostenibilidad como de ahorro operativo.

• Los microhubs urbanos: Grandes marcas del retail están habilitando pequeños centros de distribución en zonas estratégicas de alta demanda para reducir los tiempos de entrega. Estos hubs permiten cumplir con promesas de entrega en el mismo día o en pocas horas, especialmente en categorías como moda, tecnología y artículos de uso diario, que se instalan en zonas de alta densidad para facilitar entregas en menos de 2 horas.

• La automatización del picking y reparto: Aunque aun en etapa piloto, algunas cadenas de retail están comenzando a experimentar con robots y vehículos autónomos para el armado y distribución de pedidos. Esta tendencia apunta a aumentar la velocidad y precisión en la entrega, especialmente en centros urbanos densamente poblados donde la eficiencia en el tiempo es clave, con robots, drones o vehículos autónomos en fase piloto.

¿Qué deben hacer los jefes de la cadena de suministro para no fallar en la última milla?

Si estás a cargo de una operación logística o lideras la estrategia de supply chain de una empresa retail, la última milla no es solo un desafío operativo: es tu oportunidad de diferenciarte en el mercado. ¿Cómo evitar errores críticos en esta fase decisiva? Aquí algunas claves para los responsables de la cadena de suministro:

• Asegúrate de contar con herramientas tecnológicas robustas (como TMS, DOM y WMS) que te permitan visualizar en tiempo real, optimizar rutas y tomar decisiones basadas en datos.
• Define y monitorea constantemente KPIs relevantes: entregas a tiempo, tasa de reintentos, cumplimiento de promesas de entrega, satisfacción del cliente y costo por pedido entregado.
• Incorpora criterios de sostenibilidad desde la estrategia: analiza recorridos, utiliza embalajes responsables y explora alternativas como flotas eléctricas o puntos de entrega colectivos.
• Lidera una visión verdaderamente omnicanal: sincroniza el inventario entre tienda y e-commerce, y adapta la última milla según el canal de venta elegido por el cliente.

No se trata solo de cumplir con entregas: se trata de gestionar relaciones, construir confianza y optimizar toda tu operación con una visión de eficiencia, servicio y resiliencia. Quien domina la última milla, lidera el futuro del retail.

Reflexión final: convertir la última milla en una ventaja competitiva

La última milla no tiene por qué ser una fuente de errores o frustración. Puede ser, en cambio, el punto de contacto que enamore a tus clientes y te diferencie de la competencia.

Con tecnología inteligente, datos precisos, alianzas adecuadas y una estrategia orientada al cliente, es posible lograrlo. Y tú, ¿qué estás esperando para optimizar tu última milla?

Deja tus datos en el formulario de más abajo y comienza hoy.