La crisis de la logística inversa: Cómo pymes pueden beneficiarse

La logística inversa es el proceso de inicio a fin de un producto que viaja hacia atrás en la cadena de suministro tradicional. 

Es decir, los productos se mueven desde el consumidor, hasta el punto de origen para recuperar valor (es decir, revender) o para ser descartados. 

Hasta hace poco, esta área de la cadena de suministro ha sido descuidada o mayoritariamente ignorada, y la inversión para optimizar el rendimiento ha sido escasa. Pero los tiempos están cambiando, y a medida que más empresas se dan cuenta de las ventajas de un proceso eficaz de logística inversa, más visibilidad se le ha ido dando. 

Con esto en mente, el crecimiento del comercio electrónico ha visto un aumento exponencial en la tasa de devoluciones, con los centros de distribución de los minoristas siendo inundados de productos y mercancía devuelta. La pregunta es, ¿cómo pueden esos productos convertirse en ingresos de forma rápida y eficaz?

Primera parte: Encontrar valor en las devoluciones

Durante muchos años, la devolución de productos ha sido un concepto adoptado tardíamente por parte de muchos minoristas, siendo el enfoque predominante el tener un canal de salida optimizado para la mercadería. 

Sin embargo, con el reciente cambio de hábitos de los consumidores referente al e-commerce y sus pedidos en línea, se ha generado un aumento masivo en la tasa de devoluciones. 

Muchos minoristas no han tenido más remedio que comenzar a centrar su atención en el proceso de logística inversa debido al enorme volumen y valor de las mercancías devueltas. 

Por ejemplo, en el sector del calzado y ropa, se ha hecho una práctica común, conocido como "bracketing", donde los consumidores adquieren varias tallas de un mismo producto, con la intención de devolver aquellos que no les quedan bien. 

A pesar de que esta práctica puede ser beneficiosa para los clientes, sí crea un desafío para minoristas que ahora deben procesar o descartar volúmenes altos de productos devueltos.

Fuente: Envato

Es importante fomentar la retención y la fidelidad de los clientes por medio de una respuesta rápida, para un cambio de producto o reembolso de dinero.

Por medio de la actualización de procesos de salida, es posible hacer del proceso de devoluciones uno más fluido, con etiquetas de devolución preimpresas, y una política de devoluciones centrada en el cliente, con devoluciones prepagadas. 

También es posible obtener ingresos adicionales al agilizar el proceso de devolución y traslado rápido de los artículos devueltos a las existencias actuales, para su eventual reventa.

En algunos casos, puede resultar necesario invertir en el reempaque, reacondicionamiento y reparación de los productos con el objetivo de devolverlos al stock.

En caso de que los productos no sean aptos para su reventa, la reducción de los residuos, y contar con una política respetuosa con el medio ambiente con el fin de reciclar o donar los productos en lugar de desecharlos, es una solución amigable con el ambiente, que además, puede mejorar la imagen de la marca debido a su compromiso con el medio ambiente. 

Otra forma de encontrar valor en las devoluciones es la recopilación de datos valiosos acerca de los productos, con el objetivo de corregir problemas existentes en la cadena de suministro que pueda provocar una devolución.

• ¿Son ciertos productos más propensos a ser devueltos por problemas de calidad o de tamaño?
• ¿Se han producido daños en el envío que requieren una revisión del embalaje?

Como parte de una estrategia empresarial más amplia, un proceso de logística inversa bien planificado y ejecutado a fondo puede fidelizar a los clientes y proporcionar datos valiosos para la mejora continua.

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¿Cómo se puede simplificar el proceso de devolución?

Entonces, ¿cómo pueden los minoristas optimizar su proceso de logística inversa para mejorar el tiempo de reabastecimiento/reventa, reducir costos y generar satisfacción del cliente, todo al mismo tiempo?

Simplificar las devoluciones

Las cadenas de suministro están adoptando e incorporando la tecnología digital como un medio para compensar los costos generados por centros de soporte atendidos por personas. El digitalizar y automatizar el proceso de salida puede ser el primer paso, lo que también tiende a aumentar la satisfacción del cliente, al otorgarle la capacidad de iniciar fácilmente una devolución en línea, recibir o imprimir una etiqueta con código de barras, o programar una devolución haciendo clic en una aplicación o un enlace en la información de entrega del minorista. 

La lealtad y retención del cliente se construye al garantizar un proceso de devolución conveniente para el consumidor final. 

Considerar instalaciones de devoluciones centralizadas

Una forma de optimizar la logística inversa es implementar instalaciones centralizadas que solo se encargan de procesar devoluciones. Al tratar solo con el flujo de productos en proceso de devolución en la cadena de suministro, estos centros de procesamiento pueden optimizar las operaciones y acelerar la disposición de la mercancía y productos. 

Las empresas tercerizadas, (3PL) dedicadas al procesamiento de devoluciones, también son una opción, por lo que las pymes y empresas deben considerar los costos y beneficios de ejecutar una operación de devoluciones en la misma instalación que procesa los pedidos salientes, en comparación con un centro de devoluciones dedicado, o 3PL.

Comprender el proceso y los datos

Una vez recibido un producto devuelto, escanear un código de barras que considere la información del cliente, además de los datos relevantes al pedido y su entrega, puede vincular cada artículo con la información del pedido, permitiendo tomar decisiones acerca de los siguientes pasos a tomar, por ejemplo: 

• ¿Se puede devolver este producto al stock? Si no, ¿se puede donar o desechar?
• ¿Hay una orden de cambio pendiente que este producto pueda completar?
• ¿Se debe enviar este artículo a una tienda, punto de venta o centro de liquidación para su reventa?
• ¿Debe devolverse al fabricante, enviarse a otra instalación para su almacenamiento o reponer el inventario?

Optimizar y automatizar

Los desafíos laborales continúan siendo un problema para proporcionar operaciones eficientes para la logística tanto directa como inversa. Una opción es considerar la tecnología de automatización y robótica. 

Fuente: Envato

Si bien existen costos iniciales, la tecnología que reduce la dependencia de la mano de obra y mejora la agilidad puede proporcionar un rápido retorno de la inversión. Los sistemas automatizados de almacenamiento y recuperación maximizan la capacidad de almacenamiento en un espacio reducido y permiten un almacenamiento y recolección más rápidos.

Los vehículos guiados automatizados (AGV) aceleran el transporte de productos dentro de las instalaciones, en sustitución de las carretillas elevadoras manuales.

Los robots colaborativos (cobots) y los robots móviles autónomos (AMR) trabajan junto con los humanos y pueden reducir el tiempo de caminata y la fatiga del trabajador.

Cuando se optimizan y automatizan, las operaciones de logística inversa pueden generar competitividad y sostenibilidad, respaldar la satisfacción del cliente e impactar positivamente en el resultado final.

Los beneficios de una logística inversa eficiente y centrada en el cliente se reconocerán rápidamente. Garantizar que se implementen los procesos de gestión de inventario y los informes de datos adecuados conducirá a una reducción de las pérdidas y un tiempo de reventa más rápido. 

Por ejemplo, en Drivin cuentan con un sistema de gestión de rutas especialmente diseñado para pymes, el que permite una planificación acertada para las necesidades de logística inversa de sus clientes.

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