Todo el mundo habla de KPI´s y te enseñan un montón de fórmulas que sirven para medir el desempeño de una u otra función. Y evidentemente, es importante tener mediciones de desempeño , pero dando un paso atrás, creo que es importante entender por qué se hace esto y cómo se hace.
Lo primero es entender que existen KPI´s a 3 niveles:
KPI´s Estratégicos, que están orientados a la gestión, más que al monitoreo y análisis, que guían el rumbo en el largo plazo. Estos KPI´s son de las Gerencias Generales y de Directorios. Ejemplos de estos KPI´s son: Ventas, Utilidad, Servicio al Cliente.
KPI´s Tácticos, que están orientados al análisis de la información y su seguimiento, los usan las Gerencias de las áreas implicadas. En el caso de la logística, sería el Gerente de Cadena de Abastecimiento, o el Gerente de Logística. Y estos KPI´s deben estar alineados con los Estratégicos para que toda la organización jale para el mismo lado.
Y por último, KPI´s Operativos, orientados a monitorear el rendimiento y la productividad en las operaciones. Estos son el día a día del control en piso, se monitorean continuamente. Y obviamente tienen que estar alineados con los Tácticos y los Estratégicos
Otra dimensión a pensar, es que los KPI´s por lo general están relacionados con: Tiempo, Costo, Productividad y Calidad de los Servicios. O pueden ser una combinación de estos (como el OTIF).
Es importante establecer un punto de partida de estos KPI´s, viendo de dónde se van a sacar los datos, no solo esporádicamente, sino disciplinada y sistemáticamente para convertir estos datos en información y analizar tendencias. Luego del punto de partida, hay que establecer un objetivo al que se quiere llegar, que se conduela con la estrategia definida.
Vistos estos antecedentes, ahora sí, hablemos de KPI´s de Logística y su impacto en el Cliente. Dentro del ámbito de la cadena de suministros, los KPI´s pueden ser de distintas áreas o instancias dentro de dicha cadena, así, tenemos KPI´s de Compras o Abastecimiento, Almacenamiento, Inventarios ,Transporte-Distribución y Servicio al Cliente.
Y entre los más utilizados para medir el Servicio al Cliente están:
- Entregas a Tiempo
- Entregas Completas – Fill Rate
- Entregas a Tiempo y Completas OTIF
- Tiempo del Ciclo de la Orden
- Roturas de Stock
Todos estos indicadores pretenden cumplir con lo que uno como cliente espera. Que le den el producto que pidió, en las cantidades pedidas, en el tiempo acordado, con las condiciones definidas y al precio pactado.
Por último, la promesa de venta hacia el cliente debe estar alineada con las capacidades de cumplir con dicha promesa. Y es preferible siempre sub prometer y sobre entregar que sobre prometer y sub entregar. Un ejemplo perfecto de esto es lo que pasa cuando le dices a tu esposa que llegas a las 10 de la noche y apareces a las 12 (problemas…) . Si en lugar de esto le dices que llegas a las 12 y llegas a las 11, ella va a estar feliz….
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