La logística al servicio del consumidor

Las empresas necesitan enfocarse en sus consumidores, deben escucharlos y mejorar el nivel de servicio que les entregan. A continuación te contamos un poco más acerca del concepto "Customer Centric" y como aplicarlo a tu logística de Última Milla.

El consumidor tambien ha cambiado...

La contingencia ha hecho que las empresas cambien rápidamente: se han adaptado a las medidas de prevención de cada país, han tenido que implementar medidas internas de seguridad y sanitarias, y las que no contaban con algún sistema de comercio electrónico, lo han tenido que implementar sí o sí, para adaptarse y seguirle el paso a sus clientes.

Recordemos que en Chile, en abril el e-commerce incrementó sus ventas un 150% con respecto al mismo mes del año anterior (2019), y las ventas en tiendas físicas disminuyeron un 20%; según un informe de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).

Pero, dentro de los cambios y mejoras que deben implementar las empresas para adaptarse a todo lo que está pasando, ¿están considerando la relación con sus consumidores? El nivel de servicio al cliente, la satisfacción y confianza de éste, son puntos claves, que no se deben subestimar.

Tener una buena relación con tu cliente y entregarle un buen nivel de servicio, reforzará la confianza en tu empresa. El reciente estudio Empatía Social y Manejo de Conflictos, ICREO 2020, de la consultora estratégica Almabrands, muestra el nivel de confianza de la gente hacia las empresas y marcas: las marcas de tecnología tuvieron un mejor desempeño este año, dado el contexto pandemia, ya que son un elemento de comunicación, conexión y unión.

La contingencia ha cambiado el comportamiento de los consumidores, el comercio electrónico ha aumentado sus exigencias y además de solicitar despacho a domicilio, el tiempo, visibilidad, una buena atención y experiencia de compra, son factores que toman aún más relevancia.

Para mejorar la relación con nuestros consumidores, debemos enfocarnos en éste, existe un término para los negocios llamado “Customer Centric”, donde todo lo que se realiza en la empresa tiene por objetivo brindarle la mejor experiencia al cliente.

Se trata más bien de un enfoque estratégico y no de una acción en particular o puntual, por lo que también tiene que verse reflejado en la cultura o filosofía de la empresa. Este concepto busca generar relaciones sólidas con los clientes. No busca solo aumentar el número de clientes, ya que esto puede ser un incremento a corto plazo, sino más bien, mantenerlos en el tiempo.

Aplicalo a tu logística de Última Milla

Tener en cuenta la opinión de tu consumidor es parte importante de tu proceso de venta, aunque se encuentre en la última parte de tu cadena logística. Recuerda que el proceso de venta no termina cuando el cliente recibe su pedido.

El enfoque al cliente también se puede aplicar a tu logística de Última Milla, siguiendo estos puntos:

1.- Escucha a tu cliente: Si quieres mejorar tu nivel de servicio, debes escuchar la opinión que tienen de ti, así evitas volver a cometer los mismos errores y mejoras tus procesos de entrega.

2.- La comunicación es importante: Los clientes necesitan tener seguridad de que su despachos llegarán a tiempo. Es importante que los mantengas informados para que confíen en ti.

3.- Respeta los horarios de entrega: Una correcta planificación de ruta es vital para respetar los horarios acordados de llegada. Aunque siempre puede ocurrir una eventualidad que atrase la entrega, pero para eso debes estar informando a tu cliente de los atrasos en el camino.

4.- El feedback es ideal: Cuando tu cliente ya tenga su pedido, consultale su nivel de satisfacción, cómo le pareció el nivel de servicio. Si quieres que tu empresa se enfoque en el cliente, es super importante escuchar su opinión.

Para cumplir con estos puntos, puedes ayudarte con herramientas tecnológicas como Drivin: somos un TMS SaaS enfocado en satisfacer las necesidades logísticas de negocios y empresas con operaciones intensivas de transporte. Con Drivin podrás planificar y optimizar tus rutas de entregas, reduciendo los tiempos de espera de tus clientes y también podrás avisarles del estado de sus pedidos mediante notificaciones.

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