Logística, e-Commerce y Comercio físico en la nueva era digital

Como ya es sabido, el comercio electrónico experimentó un alza a nivel mundial durante el año 2020 y lo que va de 2021, producto de la imposibilidad de salir a las tiendas. América Latina no es la excepción, y mientras los comercios no esenciales se mantuvieron cerrados, las personas, gracias al e-Commerce y su maquinaria logística se abastecieron desde la comodidad de sus casas.

De acuerdo a un informe realizado por la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD, por sus siglas en inglés, United Nations Conference on Trade and Development)  durante el año 2020 existió un aumento del comercio electrónico, en donde las ventas minoristas pasaron del 16% al 19%.

Si bien esta nueva forma de comprar se dio de manera forzada, es válido preguntarse si continuará ganando terreno o es un tema del momento. También existe la interrogante de cómo se planteará el comercio físico en este nuevo escenario, podrán convivir ambos mundos o será el fin del comercio como lo conocíamos antes de la pandemia.

El panorama del comercio físico en la actualidad

A excepción de los supermercados, farmacias u otras tiendas consideradas de venta de bienes de primera necesidad, uno de los grandes afectados con cada cuarentena o medida restrictiva fue el retail y el comercio minorista. Grandes cadenas de malls y tiendas se vieron obligadas a cerrar sus locales a lo largo del mundo.

Al respecto, Nicolás Kunstmann, Director Comercial de Drivin señala que “sin duda la penetración del e-commerce, que está a la vista, es uno de los grandes cambios que trajo esta pandemia, aunque el cambio de conducta del consumidor fue obligado, porque las tiendas las cerraron de un día para otro y tuvimos que seguir comprando, seguir comiendo, seguir vistiéndonos, se nos siguieron echando a perder los electrodomésticos y tuvimos que seguir comprando las cosas a través del e-commerce y nos dimos cuenta de lo cómodo que es comprar desde la casa y que las cosas te lleguen”.

El comercio electrónico seguirá creciendo

De acuerdo a Nicolás “el comercio electrónico llegó para quedarse y esto va a seguir creciendo, porque nos dimos cuenta que hay cosas que se pueden hacer de la casa y que nadie nos va a sacar de la cabeza que se pueden seguir haciendo. Por ejemplo, si tengo que comprar un hervidor lo voy a hacer desde la casa, antes lo quería ver, tocar, ahora sólo con ver una buena foto es suficiente y lo compro, porque lo necesito y es una pérdida de tiempo ir a buscarlo a una tienda”.

En la misma línea explica que tener un e-commerce, no pasa sólo por tener una página web, “un sitio web no significa tener un e-commerce, para ello debo tener una pasarela de pago, inventario, un carro de compras, una cantidad de cosas que te constituyen como un e-commerce y no sólo una linda página con lindas imágenes”.

Sin duda quienes aún no tienen un canal de venta remoto deben habilitarlo, pues se ve que a futuro son plataformas que seguirán ganando terreno, agrega.

¿Puede la logística ayudar al comercio físico a sobrevivir?

Aunque el comercio electrónico llegó para quedarse, lo cierto es que el comercio físico está lejos de llegar a su fin. Según lo que plantean estudios recientes, ambos mundos seguirán conviviendo, pues existen experiencias de compra que siempre van a ser más interesantes y agradables de realizar en persona.

“El mundo físico va a seguir existiendo porque hay cosas que son más entretenidas de comprar, como la moda, que uno la quiere tocar, ver el calce de las prendas, la industria de la moda va a seguir, comprar cosas para el asado del fin de semana o para preparar una comida rica, son cosas que sin duda van a requerir un espacio en lo físico. Experiencias como ir a un restaurante o tomar un café, porque no es lo mismo ir a comer afuera y tener la experiencia ahí que pedir un delivery”, detalla Kunstmann. 

Finalmente concluye que “vamos a ir transitando hacia una forma de comprar distinta, en donde ya no van a ser necesarios esos grandes supermercados en donde llenas el carro de cosas que no necesitas. Cada vez vamos a ver más shoppers de aplicaciones o personas del e-commerce del supermercado circulando por los pasillos buscando los productos por uno, creo que se va a empezar a replantear los tamaños y la profundidad de las tiendas en donde uno va a poder ir a comprar”.

En esto, la logística juega un papel fundamental, ya que será el soporte vital que mantendrá al comercio físico competitivo y a la par del e-commerce quien por naturaleza lleva una gran ventaja en este sentido.

¿Qué papel juega la logística en esta nueva era digital?

La logística no escapa a esta nueva era digital, también ha sido necesario ajustarla y es que se ha vuelto una pieza fundamental para todas las tiendas online, ya que hasta que el cliente no tiene el producto en sus manos, la venta no está finalizada.

Ha sido también bastante impactada a raíz de la nueva normalidad, en términos de flexibilidad de horarios de entrega. La mayoría de empresas con e-commerce potentes, ofrecen servicio urgente, por ejemplo, con un coste adicional muchas veces bajo. 

Vale la pena, además, analizar cómo este auge digital impulsó la implementación de sistemas complementarios a la distribución regular, como por ejemplo notificaciones de entrega, recaudo de efectivo y pago a proveedores logísticos.

Por otra parte, no podemos dejar fuera el proceso de logística inversa, que de igual manera ha sido necesario repensar y reestructurar en algunos casos ya que ahora la calidad del servicio, incluyendo la post-venta, es tan importante como una entrega oportuna. 

En este sentido, la logística inversa puede transformarse en un factor diferenciador, pues la factibilidad o facilidad para realizar cambios o devoluciones pasan a ser determinantes en la decisión de compra.

En esta misma línea destaca Kunstmann que “claramente ofrecer un servicio de calidad en este sentido puede convertirse en un aspecto diferenciador entre comprar en un comercio u otro”.

Asimismo, concluye que “ofrecerlo es el gran desafío, porque hoy no veo muchas empresas que lo estén haciendo y después, coordinar entregas y retiros en las mismas rutas, para poder generar eficiencia, lo que solo es posible implementando tecnología logística de de vanguardia como la que hemos desarrollado en Drivin”.