Los problemas de entrega de productos siempre ha sido un factor importante a la hora de fidelizar a los clientes.
El 2022 ha visto un crecimiento fenomenal en el sector de las pymes (pequeñas y medianas empresas), especialmente en el sector del eCommerce.
Generar confianza, fiabilidad y cumplir con promesas por parte de las empresas y marcas se ha convertido en un pilar fundamental en las transacciones comerciales de hoy en día. Pymes que tienen la capacidad de ofrecer una experiencia al consumidor que no tan solo lo ayude a satisfacer sus necesidades, si no que además lo motive a repetir y compartir la experiencia, son las que más chances de éxito y competitividad tienen.
Para lograr esto, es necesario estar consciente de las problemáticas que existen en el tramo de la última milla, ya que es ahí donde se produce la interacción con el cliente. A continuación detallamos algunos de los problemas más comunes.
Productos con fallas al momento de entrega
Uno de los problemas de entrega que más se ve es la calidad y estado de los productos al momento del que el cliente lo recibe. Una arista importante a la hora de despachar productos debe ser el packaging, el cual tiene que asegurar que el producto llegue en estado óptimo al cliente final.
Esto, de la mano con la logística inversa es de vital importancia ya que es lo que el cliente termina recibiendo y la forma que tiene de este de interactuar con el producto en caso que no sea de su satisfacción.
Baja capacidad de reacción ante eventos inesperados
Eventos inesperados siempre serán parte de la vida, sea en cualquier ámbito de la vida. Eso sí, hoy en día, con la tecnología que existe, es posible adelantarse, adecuarse y amortiguar los efectos de estas situaciones.
Según una encuesta realizada por El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), respecto al despacho de productos, “un 44% de los consumidores indicó que está dispuesto a aceptar que una compra online se demore, siempre y cuando la fecha de despacho informada se respete”.
Esto es un número considerable de clientes que están dispuestos a aceptar cambios o retrasos en la fecha de entrega, con tal que exista comunicación por parte de la empresa.
Poco entrenamiento del personal de reparto en atención al cliente
Las pequeñas y medianas empresas siempre se han visto limitadas a la hora de igualar la economía de escala en comparación a grandes empresas y corporaciones. Debido a esto, muchas de estas optan por externalizar sus servicios de entregas de productos. Esto permite mayor flexibilidad para las pymes, desde volumen de entregas, a horarios específicos de entrega o cuidados especiales de los productos.
Lamentablemente, eso también significa tener menor control a la hora de ofrecer capacitación a los conductores en términos de atención al cliente, o que se alineen a la visión de la empresa en específico.
Poca o nula planificación de rutas
Uno de los problemas de entrega más evitables es la falta de contar con un plan de ruteo específico puede costar muy caro a la hora de tener un número elevado de repartos.
Tener en cuenta la carga, tipo de vehículo, tráfico, clima, ubicación y zona son factores importantes que tienen un impacto directo en el tiempo total de entrega y, eventualmente, en la experiencia de compra del cliente.
Contar con un sistema que permita ordenar y optimizar las rutas de reparto tiene la capacidad de mejorar la productividad de los conductores, los que logran hacer las entregas de manera más lógica y rápida, disminuyendo los tiempos muertos o tomar rutas más largas o con alto flujo vehicular.
Falta de monitoreo y visibilidad del estado de las entregas
De la mano con la subcontratación de flotas de entrega externas, muchas veces se produce incertidumbre al no tener la capacidad de ofrecer la visibilidad de la ubicación de los pedidos a lo largo del proceso de despacho. A raíz de esto, la imagen de la empresa puede ser afectada de manera negativa, ya que no cuentan con control sobre sus entregas, ni forma de asegurarse que los pedidos están siendo recepcionados de forma positiva por parte de los clientes. Los problemas de entrega más comunes que causan problemas en la fase de distribución son:
- Entregas con fallos, ya sea por productos defectuosos o devoluciones.
- Cambios en la ruta que no han sido planificados
- Congestión vehicular, clima inclemente
- Atrasos a la hora de cargar el vehículo o despachar
- Fallos operacionales por parte de la empresa transportista
¿La solución?
Durante los últimos años se ha visto un aumento exponencial en la popularidad de brindar un CX (customer experience o experiencia del cliente) de alto nivel, con muchas empresas invirtiendo y haciendo de esto su prioridad, por encima de la regulación de precios e innovación de productos. Según un estudio de SuperOffice, un 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.Para todos estos casos, y lograr disminuir los problemas de entrega más comunes, existe tecnología SaaS especializada que permite monitorear y tener un mayor control sobre cada vehículo de despacho (independiente si la flota es propia o externalizada), además del estado de cada pedido en tiempo real a lo largo de la ruta de distribución.
