Você sabia que a logística reversa no e-commerce é essencial para aprimorar a experiência dos seus clientes? Você sabe como a logística reversa funciona no comércio eletrônico e como uma experiência negativa pode resultar em prejuízos significativos para o seu negócio?
Na verdade, lidar com devoluções na logística reversa do comércio eletrônico é um assunto importante nos dias de hoje, considerando que a taxa média de devoluções online é de 15%, enquanto nas lojas físicas fica entre 5 e 10%.
Durante os períodos de grande movimento (especialmente em feriados), é comum que as devoluções online aumentem para mais de 40%. Com esses números, fica claro que a logística reversa no e-commerce se torna essencial e deve ser cuidadosamente implementada.
Por isso, neste artigo vamos explicar o que é logística reversa no comércio eletrônico, como ela impacta o e-commerce, qual a sua importância e como garantir uma boa gestão de logística reversa no seu negócio online.
A administração de devoluções da logística reversa, também conhecida como logística reversa no comércio online, é o processo que ocorre após a entrega de um produto ao cliente final.
E qual é o propósito da logística reversa no e-commerce? É simples! Devolver o produto ao seu ponto de origem ou a um armazém designado de acordo com as políticas de devolução da empresa.
E quais são os motivos que levam os clientes a solicitar uma devolução no e-commerce? As razões podem variar de acordo com a categoria do produto, mas geralmente incluem entrega incorreta, insatisfação com o produto, recebimento de um item defeituoso, entre outros motivos.
Para discutir como a logística reversa impacta no e-commerce, utilizamos como referência um artigo interessante intitulado "Como melhorar sua logística reversa no comércio eletrônico" de uma das plataformas de comércio online mais populares, Linnworks.
A logística reversa no e-commerce, ao lidar com a devolução de produtos, tem um impacto significativo nos processos e etapas relacionados ao cumprimento da legislação, à melhoria da experiência do cliente, à redução dos custos operacionais e, é claro, à valorização da marca.
Portanto, a maioria dos varejistas de comércio eletrônico vê a logística reversa como uma maneira de retornar produtos ao fornecedor que foram devolvidos por um cliente. Já os fabricantes encaram esse processo como a recepção de produtos com defeito dos usuários. Para ambos os públicos, a logística reversa é um aspecto crucial devido ao impacto nas vendas, produção e logística interna.
Em outras palavras, a logística reversa nas empresas consiste em movimentar produtos do ponto de consumo de volta ao ponto de origem, visando recuperar seu valor ou descartá-los. No contexto do e-commerce, a logística reversa engloba todas as operações necessárias para gerenciar o transporte físico e o custo dos itens devolvidos.
No cenário atual, com as compras online em alta, as estratégias de logística reversa se apresentam como um desafio significativo para as lojas que possuem um e-commerce. Como assim? Conversamos com Nicolás Kunstmann, Co-Fundador e Diretor Comercial da Drivin, que nos explica mais sobre a importância e o funcionamento da logística reversa no comércio eletrônico.
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Antes, a mistura de compras feitas online e em lojas físicas era algo natural, com uma transição gradual para o e-commerce. No entanto, com a pandemia, tudo mudou de forma repentina, pegando todos de surpresa. A preocupação principal era conseguir cumprir os prazos de entrega e atender aos clientes da melhor forma possível. No entanto, a logística reversa se mostrou um desafio significativo, especialmente considerando que muitas empresas não oferecem a opção de retirar e trocar o produto. As poucas empresas que oferecem esse serviço, como a Zara, com um e-commerce de excelente qualidade, também não estavam preparadas para lidar com a situação, pois muitas vezes os pacotes são deixados na casa ou na portaria e não são retirados, resultando em produtos fora de moda e em estoque. |
Quando mais de um ano se passou desde o início da pandemia, com empresas de e-commerce operando de forma relativamente rápida e normal, as demandas dos clientes mudaram. Agora, a qualidade do serviço, incluindo o pós-venda, é tão importante quanto a entrega pontual. Nesse sentido, a logística reversa no comércio eletrônico pode se tornar um diferencial, pois a facilidade e praticidade para realizar trocas ou devoluções passam a ser decisivas na hora da compra.
Por isso, como garantir uma logística reversa eficiente no e-commerce? Nicolas, diretor comercial da Drivin, destaca os pontos-chave.
"Garantir que haja um processo de logística reversa, onde os pedidos dos clientes insatisfeitos sejam retirados no dia seguinte ou o mais rápido possível, por exemplo, se alguém precisar trocar o tamanho, oferecer o outro produto solicitado no momento da retirada do primeiro".
Neste mesmo contexto, Nicolás ressalta que fornecer um serviço de qualidade pode ser um diferencial na escolha entre comprar em uma loja ou outra. Além disso, ele finaliza com o seguinte:
"Primeiramente, oferecer um serviço de qualidade é o maior desafio, pois atualmente poucas empresas estão priorizando isso. Em seguida, é essencial coordenar a logística reversa com a logística de entrega, garantindo que as retiradas e entregas aconteçam nas mesmas rotas para otimizar a eficiência. Por fim, é fundamental otimizar a logística reversa no seu e-commerce para garantir um encerramento bem-sucedido no processo de devolução de produtos".
Lembre-se, aprimorar a logística reversa no comércio eletrônico pode trazer vários benefícios para o seu negócio, como proporcionar uma experiência melhor para o cliente, maximizar a eficiência operacional e até mesmo gerar uma fonte adicional de receita, dependendo das circunstâncias adequadas.
Embora a organização da gestão de devoluções na logística possa não ser uma prioridade para as novas empresas com vendas online, será no futuro, especialmente se deseja criar um fluxo eficaz e eficiente na gestão de pedidos.
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