Logística inversa en el eCommerce: ¿cómo gestionar devoluciones de manera exitosa?

¿Sabías que la logística inversa en ecommerce es un mandatorio para mejorar la experiencia de tus clientes? ¿Conoces cómo funciona la logística inversa en el comercio electrónico y cómo una mala experiencia puede generar pérdidas significativas para tu empresa?

De hecho, la gestión de devoluciones en la logística inversa del ecommerce, es un tema relevante en la actualidad ya que la tasa promedio de devoluciones online es del 15%, mientras que en la tienda física está entre el 5 y el 10%.

Y eso no es todo.

Durante los períodos de mayor venta (principalmente en días festivos), las devoluciones en línea pueden aumentar hasta más del 40%. Con estas cifras, definitivamente, la logística inversa en el ecommerce, se convierte en un proceso fundamental que debe ser implementado correctamente

Por ello, en esta nota te contaremos qué es la logística inversa en el comercio electrónico, cómo influye la logística inversa en el ecommerce, cuál es la importancia y cómo tener una buena gestión de logística inversa en el ecommerce de tu negocio.

¿Qué es la logística inversa en el comercio electrónico?

La gestión de devoluciones de la logística inversa o también llamada logística reversa en el comercio online, es el proceso que sucede después de la entrega de un producto a un cliente final. 

¿Y cuál es el objetivo de la logística inversa en el ecommerce? ¡Simple! Es devolver la mercancía a su punto de origen o algún almacén establecido según las políticas de devolución de la compañía.  

¿Y cuáles son las causas que generan la necesidad de una logística inversa en el eCommerce? Las razones que llevan a los clientes a solicitar un cambio o devolución de un producto pueden ser varias y todo dependerá de la categoría de producto; pero usualmente pueden ser por una entrega errónea, insatisfacción con el producto, la entrega de un producto defectuoso y otros motivos más.

Además, según cifras entregadas por George Lever, gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) en el informe “Perspectivas de comercio electrónico”, el e-commerce sigue ganando espacio en países de la región como Chile, pues el porcentaje de consumidores que compra online, avanzó del 33% en marzo de 2020 a un 85% a enero del 2021. 

Como todos sabemos, si bien se venía experimentando un alza en este sentido, la pandemia por Covid-19 aceleró este proceso.

Imagen: Unsplash

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¿Cómo influye la logística inversa en el ecommerce?

Para hablar sobre cómo influye la logística inversa en el ecommerce, hemos tomado como referencia un artículo interesante titulado How To Improve Your eCommerce Reverse Logistics de una de las plataformas de comercio online más populares, Linnworks.

La logística inversa en el ecommerce, al ocuparse de la devolución de productos, tiene un influencia relevante dentro de los procesos y las etapas destinadas al cumplimiento de la legislación, en la mejora de la experiencia del cliente, en la reducción de los costos operativos y, por supuesto, en la mejora de la reputación de marca.

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Por ello, la mayoría de los minoristas de comercio electrónico, ven a la logística inversa como una forma de devolver al proveedor un producto que ha sido devuelto por un cliente. Y, por otro lado, los fabricantes, lo ven como el proceso de recibir productos defectuosos del usuario. Para ambos públicos, la logística inversa no deja de ser un punto importante por su repercusión en las ventas, producción y logística interna.

En otras palabras, la logística inversa en las empresas, trata de mover bienes desde su punto de consumo de regreso a su punto de origen, para luego recuperar su valor o disponer de ellos. Como tal, la logística inversa en el ecommerce, incluye todas las operaciones necesarias para administrar el movimiento físico y el costo de los artículos devueltos.

¿Cuál es la importancia de la logística inversa en el ecommerce?

Escenario actual de la logística inversa en el ecommerce

En el actual escenario, con compras por internet a la orden del día, las estrategias de la logística inversa se presentan como un gran reto para las tiendas que cuentan con un e-commerce. ¿Cómo así? Conversamos con Nicolás Kunstmann, director comercial de Drivin, quien nos explica más de la importancia y cómo funciona la logística inversa en el ecommerce.

Este es uno de los grandes desafíos que se vienen hoy en día, porque las empresas antes de la pandemia, no estaban preparadas para el boom de despachos que exigió el tiempo de confinamiento, lo que era una cuestión absolutamente esperable.

Anteriormente, la composición de las compras de e-commerce y de tiendas físicas, era una composición orgánica, en donde existía un mix que estaba evolucionando hacia el e-commerce, pero lo que ocurrió con la pandemia fue una locura y nadie estaba preparado para un cambio así de un día para otro.

Además, la principal preocupación fue cumplir con los plazos de entrega, le pusieron todas las fichas para poder llegar a los clientes, pero la logística reversa es un desafío tremendo, considerando que en muchos comercios ni siquiera dan la alternativa de poder pasar a retirar el producto y cambiarlo. 

Las pocas que lo hacen, por ejemplo Zara, que tienen un e-commerce que es una maravilla, tampoco estaban preparados, porque uno ve que los paquetes quedan en la casa o en la portería y no los pasan a retirar nunca, lo que termina pasando es que las temporadas pasan de moda y quedan como mermas”.

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¿Cómo tener una buena logística inversa en ecommerce?

Desafíos futuros en la logística inversa en el ecommerce

Cuando ha pasado más de un año desde que comenzó la pandemia, con empresas de e-commerce funcionando de forma relativamente rápida y normal, los requerimientos de los clientes son distintos. Ahora la calidad del servicio, incluyendo el servicio de post-venta, es tan importante como una entrega oportuna. En este sentido, la logística reversa en el ecommerce, puede transformarse en un factor diferenciador, pues la factibilidad o facilidad para realizar cambios o devoluciones pasan a ser determinantes en la decisión de compra.

Por ello, ¿cómo tener una buena logística inversa en un ecommerce? Nicolás, director comercial de Drivin, nos menciona los puntos claves.

“Ofrecer que exista una logística reversa, que los pedidos cuyos clientes no estén conformes los pasen a retirar al día siguiente o lo más pronto posible, por ejemplo, si la persona necesita un cambio de talla, que le dejen el otro producto que solicitó al momento de retirar el primero que compró”.

En esa misma línea, Nicolás destaca que ofrecer un servicio de calidad, puede convertirse en un aspecto diferenciador entre comprar en un comercio u otro. Y, además, concluye con lo siguiente:“Primero, ofrecer es el gran desafío, porque hoy no veo muchas empresas que lo estén haciendo y después, coordinar esa logística reversa con la logística de entrega, es decir coordinar entregas y retiros en las mismas rutas, para poder generar eficiencia y para eso evidentemente que los sistemas y la tecnología ayudan muchísimo”.Finalmente, optimiza la logística inversa en tu ecommerce para lograr cerrar de manera exitosa el flujo de gestión de devolución de productos. Recuerda, perfeccionar la logística inversa de un comercio electrónico, puede brindarle a tu negocio varios beneficios, como una mejor experiencia al cliente, maximizar la eficiencia operativa e incluso, como un flujo de ingresos adicional según las circunstancias adecuadas.

Si bien, ordenar la gestión de devoluciones en la logística, puede no ser una prioridad para las nuevas empresas con venta online, lo será en el futuro, especialmente si se desea crear un flujo de gestión de pedidos eficaz y eficiente.

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