La contingencia afecta a todos

Este año ha dado un giro inesperado a causa de la pandemia global, la cual también nos ha hecho cambiar mucho para poder resguardarnos en casa. Las empresas de alguna u otra forma, también han pasado por cambios. A continuación comentamos algunos testimonios.

El impacto que ha tenido esta crisis

La crisis mundial que estamos viviendo producto del coronavirus, no solo ha traído cambios en el comportamiento de las personas, las cuales se han volcado al comercio online para adquirir sus productos esenciales para el hogar, además de aumentar los cuidados de higiene para prevenir posibles contagios: desde el inicio de la cuarentena, las compras de artículos de gran consumo y alimentación en Mercado Libre se han incrementado en un 164%, según cuenta el portal América Retail. Además, este principal marketplace de la región ha confirmado un crecimiento de pedidos en los países latinoamericanos donde está presente: en un 52% en Argentina, 112% en México, 119% en Colombia, y 125% en Chile; respecto al mismo periodo del 2019.

Lamentablemente no todas las industrias han tenido esa suerte: por ejemplo la industria del turismo es una de las que se ha visto afectada, y el Organismo de comercio y Desarrollo de la ONU advirtió que las pérdidas podrían ascender a los USD 2 Billones si la interrupción del turismo internacional llegara a durar 8 meses más, según un portal informativo. Además, en Estados Unidos varias empresas están declarándose en bancarrota: compañías de alquileres de autos, aerolíneas, cadenas de almacenes como J.C. Penny o restaurantes.

En Chile por ejemplo, las ventas del retail cayeron un 28% el mes de mayo y con ello acumula una caída en los primeros cinco meses del año de casi un 15% respecto al mismo periodo del año pasado, y las ventas de vestuario y calzado mostraron una baja de 63% anual; todo esto según información del último informe de coyuntura realizado por la Cámara de Comercio de Santiago.

Para apalear esas bajas, algunas empresas han tenido que adaptarse a las necesidades de sus consumidores.

Hay que escuchar a los clientes y tomar medidas

Todo cambio proviene de las personas: las empresas trabajan para entregar el mejor servicio a sus clientes, pero si estos cambian su manera de comprar o comportamiento para hacer frente a esta pandemia, las empresas tendrán que enfocarse en cómo poder hacer mejor el trabajo, siguiendo los nuevos requerimientos que han surgido.

Por ejemplo, si hablamos de comprar bienes de consumo para poder abastecernos, los supermercados deben estar atentos a los cambios. Enrique Rivera de Grupo Gran Bodega, nos cuenta que los clientes de esta cadena de supermercados mexicana, se enfocan más en los precios, evitan comprar grandes cantidades de abasto y hacen compras con menos dinero en el bolsillo, cuidando su situación económica.

También comenta que pocos pueden pagar servicios a domicilio, lo que en algunos casos puede representar menos del 5%. Para adecuarse a esto, Enrique comenta que han tenido que realizar cambios a marcas más económicas y en algunos casos, se ha tenido que ofrecer un abanico de ofertas más agresivo.

Para Abastible, enfocarse en los clientes es fundamental. Oscar Ocampo de Abastible nos cuenta que los clientes quieren sentirse seguros, debido al riesgo de contagio. A raíz de esto, han adoptado todo un plan de emergencia sanitario muy completo, que apunta a cuidar la salud de sus trabajadores, contratistas, clientes y toda persona que se vea involucrada en todo el proceso.

¿Qué cambios se dejarán ver en una Post pandemia?

Es un hecho que la contingencia está gestando cambios para la “nueva normalidad” post Covid-19, tanto en el comportamiento de los consumidores como en los negocios. ¿Qué creen nuestros clientes?

Enrique Rivera comenta que podría haber un gran cambio en el comportamiento de la clase media: “comenzarán a usar o frecuentar más servicios o marcas que eran comunes de la base de la pirámide social”. Y tiene todo el sentido, las personas están cuidando su bolsillo y buscando un mejor precio a la hora de abastecer su hogar y sus negocios.

Por otro lado, Ocampo cree que un cambio importante se verá en la manera de relacionarnos, ya que habrá menos contacto directo debido a toda esta situación. Respecto a las empresas y su proceso de Última Milla, comenta que las empresas aprenderán y habrá una mayor precisión en las entregas, lo que se logrará con procesos más eficientes.

Para Fernando Múzquiz de Empresa ELE, el Covid está modificando los hábitos de consumo. Nos cuenta: “para nuestro giro en particular (logística de Última Milla) será favorable, por lo que estamos diversificando nuestros tipos de servicios para poder atender este creciente requerimiento".

En tanto, algunos de nuestros clientes en Perú nos comentan que en el futuro próximo, la calidad de entrega debe mejorar aún más. Esto teniendo en cuenta que al tener una plataforma para gestionar la distribución, los cambios sobre la marcha han funcionado, por lo que las empresas deben ordenar su procesos en un futuro y mejorar sus entregas.

La visión de Drivin

No hay empresa o negocio al cual la pandemia no haya afectado de alguna forma, y en Drivin no es la excepción. Nuestro CEO Ernesto Goycoolea también nos cuenta lo que la pandemia ha significado para Drivin para las empresas. Para Drivinen el consumidor comonesto Goycoolea.os volvieron a operar o estte creciente requerimiento.ue se :

 “Si bien algunos clientes se vieron afectados en un principio, ya todos volvieron a operar o están tomando acciones. Hemos visto un aumento de 60% en términos de volumen de operación y un porcentaje de más de 100% en términos de interés por nuestras soluciones, respecto al año pasado”.

Con respecto al cambio en el comportamiento de las personas durante la cuarentena, la transformación hacia un consumidor más exigente y demandante a la hora de comprar; nos comenta que “creemos que este tipo de consumidor ya existía, sólo que ahora esos consumidores somos todos, por lo que también aumenta la variedad de demandas y exigencias”.

También cree que todo esto impactará en el comercio post Covid. “Los impactos no sólo se verán en el comercio, sino que en toda la sociedad y ya está cambiando la manera en que hacemos las cosas. Todos tenemos que reaccionar y de alguna manera, retomar nuestros quehaceres, comenta el CEO de Drivin.

Para Ernesto Goycoolea, los cambios que tendrán que tomar los comercios para satisfacer a este nuevo consumidor, se verán de manera estructural: “por ejemplo, todo lo que antes se gastaba en arriendos, podrá ser reasignado a satisfacer al consumidor con un mejor servicio, ya sea en el proceso de venta (remoto) o en el proceso de entrega (despacho a casa o pickups). Los clientes se están dando cuenta que los presupuestos que se manejaban para tiendas era muy costosos y ya no agregan valor al cliente final, o hay formas más baratas de agregar ese valor”.

El cambio es inevitable, tanto para el consumidor como para las empresas, y si la logística puede ayudar a hacer mejor las cosas, debemos actuar. En Drivin estamos asesorando a todos nuestros clientes respecto a las mejores decisiones a tomar en su logística de Última Milla, durante la contingencia.