La logística inversa es una arista fundamental dentro del proceso de la última milla, a pesar de que, actualmente, las pymes cuentan con mayor información disponible en términos de cómo evitar errores en los pedidos, ya sea en cuánto a tallas, colores, uso y textura de los productos y materiales, las devoluciones no se detienen, con un 18% de los pedidos siendo retornado a su origen, según soocial.com
Además, cabe destacar que, en promedio, un 49% de las empresas ofrecen un servicio de logística inversa gratuito, ofreciendo una oportunidad para las pymes al momento de distinguirse entre la competencia.
Índice de devoluciones
El índice de devoluciones es información vital para cualquier empresa, ya que puede dar a conocer posibles problemas tanto como en el ámbito de producción y almacenaje, como de la logística de la última milla.
Este puede verse afectado por múltiples factores, tales como los gastos de envío y los costes asociados a la devolución del producto, la calidad del producto, el nivel de servicio a la hora de transportarlo, lo fácil y conveniente que es devolverlo y el esfuerzo que los transportistas dedican a evitar las devoluciones.
Un buen índice de devoluciones ronda el 10%, mientras que un mal índice de devoluciones supera el 60%.
Eso sí, hay muchas razones para que esto ocurra, por ejemplo, si una prenda no es del tamaño esperado, o no cumple con las expectativas del consumidor, es bastante probable que sea devuelto.
El tema recae en la empresa, ya que al ofrecer devoluciones gratuitas, hay un número importante de clientes que compran múltiples tallas de la misma prenda, con la intención de devolver todo, salvo la prenda que mejor se ve.
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Un punto muy relevante a tener en cuenta es el rol que juegan las redes sociales en todo este proceso, puesto que todo consumidor tiene acceso a un libro de opiniones a vista de todos, con puntajes para calificar el servicio o producto como foco central.
Por esto, es imperativo poner atención al detalle, y brindar el mejor servicio posible para, además de contar con buenas reseñas en línea, poder destacar entre la competencia.
A continuación explicamos puntos importantes a considerar a la hora de querer ofrecer un servicio de logística inversa positivo tanto para el cliente, como para la empresa.
Logística inversa: Lo básico
Planificación de devoluciones
Contar con una planificación de las devoluciones es fundamental a la hora de ofrecer un servicio de logística inversa.
Es necesario contar con procesos claros respecto a las políticas de devolución, además de comunicarlo de forma clara y precisa a los clientes previo a que estos hagan la compra.
El proceso de devolución comienza cuando el cliente afirma querer devolver un producto; este paso debe poder identificar la condición de dicho producto. Luego de esto, se debe planificar la fecha de devolución, autorizar reembolsos, y/o reemplazar el producto defectuoso.
Tiempos cortos de recolección y reentrega
Vital para una buena experiencia del cliente, ofrecer tiempos cortos de devolución y reentrega del producto es lo que hará de toda la experiencia, una positiva. Significa que se están moviendo, y muestra que a la empresa o marca le importa el tiempo de su cliente.
Usar sistemas de monitoreo de los transportistas en vivo o incorporar un sistema de gestión del transporte es algo que ha ido ganando cada vez más relevancia en el sector, siendo, en muchos casos, lo que distingue una empresa comprometida con sus clientes, con las que no.
Hacer uso de la tecnología
La tecnología evoluciona a pasos agigantados, y se ha vuelto un aliado para la gran mayoría de los negocios.
Desde el uso de robots en la cadena de suministro, a drones y software para gestionar el proceso de última milla, existen sistemas y productos que ayudan a facilitar y hacer más eficiente los procesos dentro de las empresas.
Optimiza las rutas
De la mano con la planificación de rutas, la optimización de rutas es fundamental para poder adecuarse a los tiempos de los clientes. Poder ajustarse a diferentes variables en tiempo real es fundamental para otorgar una buena experiencia de devolución.
Revisa el ciclo de compra del producto
Es fundamental lograr aprender de la experiencia de devolución de productos, ya que le ayuda a la empresa al poder saber el por qué los clientes están devolviendo ciertos productos, con el objetivo de reducir el índice de devolución. Puntos importantes a considerar son:
Motivos de devolución
Los motivos pueden ser múltiples, desde que el producto no cumple con las expectativas previas a la compra, como color o talla, a recibir un producto en mal estado, o, simplemente, no fue del agrado del consumidor.
Conocer los motivos por los cuales los productos están siendo devueltos es fundamental para el proceso de mejora.
Tiempo del proceso completo
Mientras menos el cliente pase con un producto no deseado, mejor. Conocer el tiempo que demora todo el proceso de logística inversa puede ayudar a tomar acciones correctivas con el fin de ofrecer un mejor servicio.
Atención al cliente
Un tema no menor, la atención al cliente es un punto a destacar entre acciones correctivas, ya que es la interacción física entre el consumidor y la empresa.
Ofrecer un buen servicio y atención al cliente puede ser lo que distinga una empresa de la otra, y quien logre fidelizar a sus clientes.
Uso posterior de los ítems devueltos
Considerando el impacto de la industria capitalista en el medio ambiente, contar con un plan de acción respecto al uso de los artículos devueltos es considerado una buena práctica con el fin de reducir la cantidad de desechos, logrando reciclar y reutilizar los productos.
Afortunadamente, existen herramientas tecnológicas que ayudan a gestionar el proceso de la logística inversa de forma completa y con una solución robusta.
El uso de sistemas de gestión del transporte, o TMS, han ido ganando terreno entre los operadores logísticos y empresas con servicio de última milla, ya que ofrecen mayor visibilidad, monitoreo y control sobre toda la operación.
Drivin, por ejemplo, es un TMS SaaS que se ajusta a las necesidades de sus clientes, ofreciendo desarrollos específicos dependiendo de lo requerido, con el objetivo de poder evolucionar, junto a sus clientes, el proceso de última milla.
Si tu pyme busca una solución robusta, escalable y que ofrezca trazabilidad a su operación logística, agenda una hora para una demostración en vivo para ver cómo el software puede funcionar en tu negocio.
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