Desde hace ya algunos años, es común escuchar el concepto Omnicanalidad y su importancia de cara a la experiencia que ofrecemos al cliente. Muchas empresas han centrado sus esfuerzos en ofrecer una experiencia de compra integrada, igual de placentera, completa y satisfactoria y con posibilidades de inicio y finalización en cualquiera de sus canales de atención: redes sociales, puntos de venta, sitio web, venta telefónica entre otros.
Este foco pretende tener un cliente fidelizado, una tasa de fuga mínima, casi inexistente y un nivel de servicio óptimo, para incrementar el volumen de ventas procesadas exitosamente. ¿Pero además de estos objetivos, puede ser una estrategia logística que eficiente costos y procesos?
Si bien la omnicanalidad es un concepto transversal que involucra múltiples áreas en la empresa; Marketing, Publicidad, Inventarios, logística, cadena de abastecimiento, son estos dos últimos los habilitadores y la columna vertebral para que funcione de forma efectiva.
La Omnicanalidad como estrategia logística
Una estrategia logística omnicanal exige alinear varios actores, por ejemplo:
- El centro de distribución, almacén o bodega: Diseñado y dotado con las herramientas necesarias para gestionar los procesos de la cadena favoreciendo la preparación de los pedidos.
- El/los softwares: con posibilidad de integración entre CRM, ERP, WMS Y TMS para contar con información en línea de forma veraz y oportuna que nos permita atender ágilmente los requerimientos provenientes de los clientes a través de cualquier canal.
- El proceso de distribución: Un sistema fluido de transporte que optimice los recursos disponibles para cuidar los costos de la operación, que planifique las entregas cumpliendo con las expectativas de cada cliente y que permita un seguimiento en tiempo real.
Y seguramente muchos otros procesos van a necesitar implementarse o pasar por una reingeniería para poder ofrecer y cumplir la promesa de omnicanalidad. Pero incluso con inversiones de por medio el retorno sobre lo invertido estará más que garantizado por los beneficios que aporta tanto al cliente como a la empresa:
- Optimización del inventario sin sobrestocks, con control sobre los agostados, con posibilidades de justo a tiempo y cubriendo internamente las necesidades que se dan en cada canal para no perder la venta.
- cumplir con las expectativas del cliente generando mayor satisfacción, lealtad, permanencia, recompra lo que impactará directamente en el costo de adquisición de clientes y así en la rentabilidad de la compañía
- Disminución en costos de transporte ofreciendo posibilidades de recojo en tienda, entrega a domicilio etc de los pedidos completos y a tiempo, lo que favorecerá la tasa de devoluciones.
- Mayor control sobre los indicadores Claves de desempeño y cumplimiento.
En resumen, poder ofrecer un servicio personalizado y flexible de manera consistente y rentable.
Es entonces la omnicanalidad una gran estrategia logística que llegó para quedarse y para evolucionar en pro de los clientes y de la rentabilidad de las empresas.
