Logística inversa y devolución de productos esta Navidad

¿Tu empresa está lista para los desafíos de las devoluciones post Navidad?

La temporada navideña es una época de gran alegría y celebración para los consumidores. Sin embargo, para las empresas minoristas, también representa un gran desafío. Las devoluciones de productos pueden significar un costo considerable tanto en términos de recursos como de satisfacción del cliente.

La Federación Nacional de Minoristas pronosticó que se espera que el gasto durante las festividades alcance niveles récord durante noviembre y diciembre, y crecerá entre un 3% y un 4% respecto a 2022, llegando a una cifra entre $957.3 mil millones y $966.6 mil millones.

En este artículo exploraremos el impacto y la importancia de las devoluciones de pedidos durante la temporada navideña, y cómo la implementación de tecnología y la adopción de estrategias de logística inversa pueden fortalecer significativamente la fiabilidad y rentabilidad de una empresa minorista.

SERNAC en Chile

En Chile, la ley respecto a las devoluciones de productos está entrelazada con la garantía legal y el derecho a retracto en ciertos escenarios de compra. A continuación se presentan los puntos clave respecto a estas leyes y cómo afectan las devoluciones de productos:

Garantía Legal

A partir del 24 de marzo de 2022, la Ley del Consumidor en Chile fue reformada para extender el período de garantía legal de tres a seis meses. Durante este período, los consumidores pueden exigir el reemplazo del producto, un reembolso o una reparación si el producto resulta ser defectuoso o no apto para el propósito para el que fue adquirido. El conteo comienza desde la fecha en que el consumidor recibe el producto.

Algunos productos pueden requerir una revisión técnica para determinar la causa del defecto. Durante este período de verificación, el período de garantía legal se pausa. Una vez que la revisión esté completa, los consumidores pueden elegir entre el reemplazo del producto, un reembolso o una reparación.

Derecho a Retracto

La ley reformada también establece el derecho a retracto en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos. Los consumidores tienen la opción de arrepentirse de la compra dentro de los 10 días desde que reciben el producto. Esta disposición ha estado en vigencia desde el 24 de diciembre de 2021.

Expectativa de Vida de Bienes Duraderos

Las empresas deben informar a los consumidores sobre la expectativa de vida de los bienes duraderos. Por ejemplo, antes de comprar un refrigerador, se debe informar a los consumidores cuántos años se espera que dure bajo un uso normal. Esta disposición entrará en vigencia el 24 de agosto de 2022.

Este marco legal tiene como objetivo proteger a los consumidores y asegurar que tengan vías claras para rectificar problemas con los productos comprados. Los derechos a reparar, reemplazar o reembolsar son fundamentales para fomentar la confianza entre los consumidores y minoristas, lo cual es especialmente crítico en el panorama minorista.

En el contexto de la logística inversa, estas leyes requieren un sistema bien estructurado para gestionar las devoluciones, intercambios y reparaciones de manera eficiente. Las empresas necesitan tener procedimientos claros y el apoyo logístico necesario para cumplir con la ley mientras mantienen la satisfacción del cliente.

Esto subraya la importancia de invertir en tecnología y procesos logísticos robustos, particularmente para gestionar las devoluciones de productos, que pueden ser bastante significativas durante períodos de altas ventas como la temporada navideña.

Impacto de las devoluciones de productos

Las devoluciones pueden aumentar los costos operativos, ya que las empresas deben invertir en recursos para procesar, inspeccionar y reabastecer los artículos devueltos. Además, las devoluciones pueden afectar la satisfacción del cliente. Una experiencia negativa al devolver un producto puede disuadir a los clientes de futuras compras.

Importancia de la Logística Inversa

La logística inversa se refiere al proceso de mover bienes desde su destino final con el propósito de recapturar valor, o para su disposición adecuada, como las devoluciones de productos. Este proceso es crucial para la gestión eficaz de las devoluciones, especialmente en el sector minorista. Aquí se detallan varios aspectos que destacan la importancia de la logística inversa:

Mitigación de costos

Una gestión eficiente de la logística inversa puede ayudar a reducir los costos asociados con las devoluciones. Esto incluye los costos de procesamiento, inspección, transporte y reabastecimiento de los productos devueltos.

Satisfacción del cliente

Un proceso de devolución sin problemas puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente. Cuando los clientes encuentran fácil y conveniente devolver o cambiar productos, es probable que tengan una percepción positiva de la empresa y estén más dispuestos a realizar futuras compras.

Sostenibilidad

La logística inversa permite a las empresas adoptar prácticas más sostenibles. Por ejemplo, al reacondicionar y revender productos devueltos o al reciclar materiales, las empresas pueden reducir la cantidad de residuos que generan.

Recuperación de valor

A través de la logística inversa, las empresas pueden recuperar parte del valor de los productos devueltos. Esto puede incluir la reventa de productos reacondicionados, la recuperación de partes o materiales, o la disposición adecuada para minimizar los costos.

Mejor gestión del inventario

La logística inversa proporciona información valiosa que puede ayudar a las empresas a gestionar mejor su inventario. Comprender las razones detrás de las devoluciones y tener un proceso eficiente para gestionarlas permite una mejor planificación y gestión del inventario.

Reputación de la marca

En un mercado competitivo, una gestión eficaz de las devoluciones a través de la logística inversa puede mejorar la reputación de la marca. Las empresas que manejan bien las devoluciones son vistas como más confiables y orientadas al cliente.

Cumplimiento normativo

En algunos sectores, la gestión adecuada de las devoluciones y la disposición de los productos es crucial para cumplir con las regulaciones y normativas locales o internacionales.

Análisis y mejora continua

La logística inversa puede proporcionar datos y análisis relevantes que ayuden a las empresas a identificar áreas de mejora, optimizando así continuamente sus procesos y estrategias de logística.

A través de una implementación efectiva de la logística inversa, las empresas minoristas no solo pueden manejar las devoluciones de manera eficaz, sino también aprovechar las oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente, la sostenibilidad y la eficiencia operativa.

Tecnología logística

El uso e implementación de tecnología logística puede proporcionar soluciones eficaces para manejar el desafío de las devoluciones, por ejemplo: 

Automatización: La automatización de procesos como el procesamiento de devoluciones y seguimiento de inventario puede ayudar a reducir costos y mejorar la eficiencia.
  
Análisis de datos: Permite comprender mejor los patrones de devolución, ayudando a tomar decisiones informadas.
  
Integración de sistemas: La integración con otras plataformas operacionales y de servicio al cliente puede crear un flujo de trabajo más fluido y eficiente.

Proveedores de Tecnología

Al buscar soluciones para mejorar la gestión de devoluciones y la logística inversa, las empresas minoristas pueden considerar diversas plataformas de sistemas de gestión de transporte (TMS) basadas en SaaS (Software como Servicio).

Por ejemplo, Drivin, que se presenta como una opción viable para las empresas interesadas en optimizar sus operaciones logísticas. Es una plataforma que proporciona herramientas avanzadas para la gestión de la logística y el transporte, permitiendo a las empresas tener un control y una visibilidad detallada de sus operaciones, incluyendo la gestión de devoluciones.

Conclusión

Las devoluciones post-navideñas son un desafío significativo para las empresas minoristas. Sin embargo, con la implementación adecuada de tecnología logística, pueden convertir este desafío en una oportunidad para mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer su posición en el mercado.

Si te gustaría saber cómo implementar logística inversa en tu operación logística para este periodo de alta demanda, deja tus datos en el formulario de abajo para que nos pongamos en contacto.