¿Cómo medir la escala de satisfacción de clientes? KPIs claves

La escala de satisfacción de clientes es una de las herramientas más importantes de cualquier negocio. Por esto, es importante saber cómo evaluar el servicio al cliente, para lo cual existen diversas herramientas para hacerlo.

Cuando se trata de medir la escala de satisfacción de los consumidores finales, es importante para toda empresa plantearse, al menos, estas dos preguntas básicas para poder tener una idea acerca de qué tanto sabes acerca de la experiencia que brinda tu empresa, servicio y/o producto:

• ¿Sabes el impacto que tiene la opinión de terceros sobre la decisión de compra de un cliente nuevo?
• ¿Tienes la capacidad de visualizar las reseñas que dejan tus clientes luego de haber comprado tu producto o servicio?

Para asegurarte de que tu negocio, realmente logra satisfacer las necesidades de tus clientes, más allá del mínimo de sus expectativas, es importante saber los tipos de métricas que existen, además de las escalas de medición de las encuestas de satisfacción del cliente.

Tener una compresión holística acerca del nivel de satisfacción de tus clientes debe ser hecho mediante KPI claves, los que te ayudarán a tener una base sólida, ante lo cual comparar las métricas previamente establecidas. 

¿Qué es la escala de satisfacción del cliente?

Las escalas de satisfacción del cliente revelan datos cruciales que te ayudan a comprender cuán satisfechos están los clientes con tus productos, servicios o el negocio en general. En otras palabras, las métricas de satisfacción del cliente revelan la calidad de la relación de un cliente con tu marca.

Cabe señalar, que las escalas de satisfacción del cliente revelan más que solo puntajes numéricos. Revelan las valiosas opiniones, actitudes, patrones de comportamiento y comentarios de tu audiencia. Algunos ejemplos de KPI de satisfacción del cliente incluye: Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), Customer Churn Rate (CCR).

Aunque todas y cada una de las herramientas de medición de la escala de satisfacción del cliente tiene un rol importante que desempeñar, es necesario asegurarse de que estén alineados con tus objetivos comerciales. Por ejemplo, si tu objetivo es crear un producto simple y fácil de usar, puedes priorizar una métrica como el puntaje de esfuerzo del cliente.

Fuente: Pexels

¿Cómo medir la escala de satisfacción del cliente con KPI?

La satisfacción del cliente es un aspecto crítico del éxito empresarial, ya que los clientes satisfechos son más propensos a ser leales, hacer compras repetidas y recomendar la marca a otros.

Debido a esto, es importante para las empresas poder medir y monitorear la satisfacción del cliente para mejorar continuamente su experiencia y mantener su fidelidad. Una forma efectiva de hacerlo es a través del uso de KPI (Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Rendimiento en español).

Los KPI son métricas cuantitativas utilizadas para evaluar el desempeño de una empresa en relación a sus objetivos específicos. En el caso de la satisfacción del cliente, los KPI pueden ayudar a medir el grado de satisfacción del cliente y a identificar las áreas de mejora necesarias para lograr una experiencia del cliente positiva y exitosa.

Medición de la satisfacción del cliente con KPIs: 

Hay varios KPIs que se pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente, dentro de los cuales destacan:

Net Promoter Score (NPS)

Net promoter score es una de las métricas más populares utilizada para los programas de experiencia del cliente, y mide la fidelidad de los clientes a una empresa.

Las puntuaciones de NPS se miden con una encuesta de una sola pregunta y se comunican con un número comprendido entre -100 y +100, siendo deseable una puntuación más alta.

El net promoter score se considera a menudo el patrón de referencia para medir la experiencia del cliente. Desarrollado por primera vez en 2003 por Bain and Company, ahora lo utilizan millones de empresas para medir y hacer un seguimiento de cómo les perciben sus clientes. Las puntuaciones NPS determinan la segmentación entre opiniones negativas y positivas.

Mide la percepción del cliente basándose en una simple pregunta:

"¿Qué tan probable es que recomiendes [nombre de organización, empresa, servicio o producto] a un amigo o colega? "

Los encuestados dan una puntuación entre cero (nada probable) y diez (extremadamente probable) y, en función de su respuesta, los clientes entran en una de las 3 categorías para establecer una puntuación NPS:

• Los promotores responden con una puntuación de 9 o 10, y suelen ser clientes leales y entusiastas.
• Los pasivos responden con una puntuación de 7 u 8. Están satisfechos con el servicio, pero no con la calidad, y están satisfechos con el servicio, pero no lo suficiente como para ser considerados promotores.
• Los detractores responden con una puntuación de 0 a 6. Se trata de clientes descontentos con el servicio.  Son clientes insatisfechos que probablemente no repetirán la experiencia de compra, e, incluso, pueden disuadir a otros de hacerlo.

¿Cómo se calcula el net promoter score?

Calcular en net promoter score es muy simple, basta con restar el porcentaje de detractores, del porcentaje de promotores.

Por ejemplo, si el 10% de los encuestados son detractores, el 20% son pasivos y el 70% son promotores, el cálculo para la puntuación NPS sería 70-10 = 60.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT, o puntuación de satisfacción del cliente, es una métrica comúnmente usada para indicar el grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de una empresa. Se mide a través de las opiniones de los clientes y se expresa en porcentaje (100% sería fantástico - 0% sería terrible).

¿Cómo se mide la puntuación de satisfacción del cliente? 

La CSAT se mide a través de las opiniones de los clientes y se recoge a través de una o más variaciones de esta pregunta:

"¿Cómo calificaría su satisfacción general con los [bienes/servicios] que ha recibido?".

Los encuestados utilizan la siguiente escala de 1 a 5:

1. Muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Neutral
4. Satisfecho
5. Muy satisfechos

La forma más habitual de recabar opiniones es a través de una encuesta de satisfacción del cliente, ya sea mediante un cuestionario tradicional, una ventana emergente o un formulario en un sitio web, dentro de una aplicación, por SMS o algún otro método por el cual te contactes con los clientes.

Tasa de retención de clientes (CRR)

La tasa de retención de clientes, customer retention rate por sus siglas en inglés (CRR), es una métrica que mide el porcentaje de clientes retenidos, aquellos que permanecen fieles a una empresa, en un plazo de tiempo determinado. Es una de las principales métricas para comprender la fidelidad de los clientes.

Por ejemplo, una empresa con 10 clientes totales al principio del año y que pierde 2 de ellos al final tiene un índice de retención de clientes del 80%.

¿Cómo calculo la tasa de retención de clientes? 

Para calcular su tasa de retención de clientes (CRR) existe la siguiente fórmula, la cual incluye los clientes que tiene al principio (S), al final (E) y los clientes adquiridos durante el periodo que está midiendo (N).

La fórmula es la siguiente CRR = ((E-N)/S) x 100.

En general, las empresas deberían aspirar a una tasa de retención lo más alta posible, idealmente sobre el 85%.

Tasa de repetición de compra (RPR)

La tasa de repetición de compra es el porcentaje de clientes que han repetido una compra, o contratación de un servicio. Es importante destacar eso sí, que una compra repetida no indica necesariamente la fidelización de aquel cliente, más bien se hace más fácil poder fidelizarlo.

¿Cómo calculo la tasa de repetición de compra?

Para calcular la tasa de repetición de compra, o RPR, basta con dividir el número de clientes que han repetido una compra en un plazo determinado, por el número total de clientes en ese mismo plazo.

Medir y monitorear la escala de satisfacción del cliente es esencial para el éxito empresarial a largo plazo. Los KPIs pueden ayudar a las empresas a evaluar el desempeño en relación a sus objetivos específicos y a identificar áreas de mejora necesarias para lograr una experiencia del cliente positiva y exitosa. Los KPIs mencionados anteriormente son solo algunos ejemplos de los muchos que se pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente, y las empresas deben elegir los que mejor se adapten a sus necesidades y objetivos específicos.

Obtener una visión general es importante porque hay muchos factores que afectan la satisfacción del cliente y desde el lado de la logística de tu negocio, existen herramientas, como Drivin, que te ayudan a mejorar la experiencia del cliente al momento de la entrega de los productos. ¿Quieres conocer acerca de nuestro software? ¡Escríbenos! ↓