Preguntas como “¿Cuándo llega mi pedido?”, “¿Está en camino?” o “¿Hubo algún problema con la entrega?” no solo reflejan la incertidumbre del consumidor, sino que también generan costos operativos y saturan los canales de atención.
Resumen:
- WISMO satura los call centers: Las preguntas como "¿Dónde está mi pedido?" generan altos costos operativos y afectan la experiencia del cliente.
- La solución es trazabilidad + comunicación proactiva: Un TMS con seguimiento en tiempo real, ETA dinámico, notificaciones de entrega y ePOD con firma digital reduce la incertidumbre y mejora el servicio.
- Resultados concretos: Hasta 30% menos llamadas, menor carga operativa y clientes más satisfechos gracias a una logística más transparente y automatizada.
Estos llamados generan costos operativos, afectan la eficiencia y, sobre todo, impactan negativamente la experiencia del cliente, reflejando incertidumbre y poca transparencia.
WISMO (Where Is My Order?), es un fenómeno en aumento resultado de una de las principales fuentes de saturación en los call centers: los llamados insistentes sobre el estado del envío.
Y es que en este rubro, la inmediatez y la transparencia son esperadas, por lo que reducir el volumen de llamadas relacionadas con el estado del pedido se vuelve una prioridad estratégica.
La solución está en la automatización de la trazabilidad logística y la comunicación proactiva con el cliente final.
La buena noticia es que hay una solución efectiva para reducir estas consultas: la automatización en la trazabilidad del pedido. A través de herramientas tecnológicas especializadas, las empresas pueden mejorar la comunicación con sus clientes y optimizar la logística de sus entregas.
La importancia de la trazabilidad en la logística moderna
La trazabilidad en logística se refiere a la capacidad de monitorear el recorrido de un pedido desde su origen hasta su destino final. En la era digital, esto no solo es una ventaja competitiva, sino una expectativa del cliente.
La trazabilidad es la capacidad de monitorear un pedido desde que sale del centro de distribución hasta su entrega final.
En tiempos digitales, esto dejó de ser un diferencial para convertirse en una expectativa estándar.
Contar con sistemas que entreguen seguimiento de pedidos y actualizaciones precisas en cada etapa del proceso logístico permite:
- Generar confianza y fidelización.
- Reducir la incertidumbre del consumidor.
- Lograr una significativa reducción de llamadas al call center.
- Agilizar la resolución de problemas en la última milla.
- Elevar la experiencia del cliente en cada entrega.
¿Por qué los clientes llaman al servicio de atención?
Antes de automatizar, hay que entender las razones detrás del WISMO:
- Falta de notificaciones de entrega: Si el cliente no recibe actualizaciones, su única opción es contactar.
- ETA poco claro: Una ventana de entrega amplia o imprecisa genera ansiedad.
- Incidencias no comunicadas: Fallos de entrega, cambios en la ruta o retrasos que no se informan a tiempo.
- Pedidos extraviados: Sin ePOD ni firma digital, resolver reclamos se vuelve complejo y lento.
Automatización + comunicación proactiva = logística eficiente
La solución pasa por implementar un TMS (Transportation Management System) que permita automatizar la trazabilidad, integrar herramientas de notificación y eliminar puntos de fricción entre el cliente y el equipo logístico.
1. Seguimiento de pedidos y ETA en tiempo real
Un TMS moderno permite al cliente ver el ETA en tiempo real, con actualizaciones automáticas sobre el avance del pedido. Esto elimina la necesidad de preguntar y mejora la precisión de la experiencia.
2. Notificaciones de entrega automatizadas
Desde la salida del pedido hasta la llegada al domicilio, es clave enviar notificaciones proactivas por SMS, email o WhatsApp. Si hay un desvío o cambio de horario, el cliente lo sabrá antes de tener que preguntar.
3. ePOD y firma digital para mayor confianza
El uso de ePOD (Electronic Proof of Delivery) con firma digital no solo acelera los procesos de confirmación de entrega, sino que reduce disputas y mejora la trazabilidad final.
4. Integración con plataformas de atención al cliente
Cuando el equipo de atención cuenta con acceso al sistema logístico, puede responder de forma más ágil y con contexto completo, sin necesidad de escalar casos ni poner en espera al cliente.
Beneficios de la automatización en la trazabilidad del pedido
Implementar automatización, trazabilidad y comunicación proactiva se traduce en resultados concretos:
- Hasta 30% de reducción de llamadas relacionadas con el estado del pedido.
Clientes más tranquilos y confiados, gracias a un ETA en tiempo real y seguimiento constante. - Menor carga operativa en el call center, lo que reduce costos y libera recursos.
- Entregas más efectivas y procesos mejor coordinados en la última milla.
Una buena entrega comienza antes de que el pedido llegue
En la economía actual, la experiencia del cliente no termina en la compra, sino en la entrega.
Reducir los llamados de “¿Dónde está mi pedido?” no es solo cuestión de eficiencia operativa: es una estrategia de fidelización.
Al implementar seguimiento de pedidos en tiempo real, notificaciones de entrega automáticas, ePOD con firma digital, y ofrecer un ETA preciso, las empresas no solo resuelven el problema del WISMO, sino que transforman por completo la percepción del cliente sobre su marca.
¿Listo para reducir consultas y mejorar tu logística? Con Drivin, puedes implementar un sistema integral de gestión logística que automatiza la comunicación con el cliente, mejora la trazabilidad y optimiza cada entrega.
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