Diferentemente do multicanal, que utiliza canais separados e independentes para se aproximar do consumidor, e do cross channel, que complementa os mesmos canais, o omnichannel surge como a integração de todos os canais. O omnichannel permite uma interação simultânea entre os canais da empresa, reduzindo o distanciamento entre os mundos online e offline e focando na experiência de compra do consumidor.
Recentemente participei de um Webinar promovido pels Drivin Brasil, mostrando como o reflexo do pós-pandemia, influenciou no aumento significativo nas transações por meio de comércio eletrônico, o que desencadeou uma cadeia de eventos e transformações que impulsionaram a necessidade de interconectar todos os canais das empresas para facilitar o acesso do consumidor e dar uma pronta resposta a ele.
O omnichannel traz um impacto extremamente positivo quando se trata da experiência do cliente, afinal esse é o objetivo principal. As pessoas passaram a exigir maior comodidade e conforto no mundo pós-pandêmico, o que deixou marcas e configurou um novo cenário, especialmente no processo de compra.
Quando a estratégia de omnicanalidade é adotada pela organização, as informações são centralizadas e unificadas, garantindo que todos os pontos de contato, por meio dos diferentes canais de comunicação entre a empresa e o cliente, estejam alinhados. Atualmente, temos diversos exemplos de omnichannel em empresas, como, por exemplo, quando compramos um tênis.
Muitas vezes, vamos à loja física para experimentar o modelo e, em seguida, compramos pelo site ou e-commerce devido a um preço melhor naquele meio ou porque encontramos a cor de nossa preferência apenas on-line.
Por fim, é importante reforçar que as tendências não são passageiras e não ficarão restritas a 2023. Após observar como os últimos anos pandêmicos impactaram diretamente nos hábitos dos consumidores, ficou claro que uma nova configuração da sociedade está surgindo. As necessidades e prioridades foram alteradas, e as empresas entenderam que devem se adaptar constantemente às novas demandas dos clientes.
O que antes era considerado um diferencial agora é algo básico para atender aos consumidores. Uma coisa é certa: as empresas precisam estar sempre à frente do mercado e da concorrência, implementando novas tecnologias para automatizar os processos e se preocupando com as consequências de suas ações, sendo ágeis e colocando as expectativas dos clientes em primeiro lugar, tornando cada compra um evento.
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