Pauta da Drivin no veículo de comunicação Exame sobre o impacto na experiência do cliente com a utilização do omnichannel.
Extraído da Exame, por Lucas Canibal.
Logística omnichannel e seu impacto no CX
Não é novidade que a forma de mercar das pessoas foi transformada — e seus requisitos de compras são o fator principal desta mudança. Se olharmos de forma macro e criteriosa o nosso atual cenário, o consumidor está se tornando cada vez mais exigente e busca soluções rápidas e práticas no e-commerce.
Dito isso, nós, como prestadores de serviço ao consumidor, sabemos quem é o novo consumidor? Quais são suas necessidades e objetivos?
Aqui entra a importância de dar a devida atenção ao fluxo da jornada de entrega na experiência omnichannel: o novo consumidor busca algo além do produto, talvez um frete mais barato e rápido. O volume de vendas do comércio varejista brasileiro apresentou altas de 0,3% na média móvel trimestral, de 0,5% na comparação com abril do ano passado, de 1,9% no primeiro quadrimestre do ano e de 0,9% no acumulado de 12 meses – segundo a Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), divulgada na última quarta-feira (14) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Outro fator importante é a versatilidade de canais para compras: levantamento da PwC aponta que 81% dos consumidores compram em três ou quatro canais diferentes, enquanto 36% dos entrevistados alternam suas compras entre as lojas físicas e o e-commerce. Ou seja, uma logística omnichannel de ponta.
Para os varejistas, investir em um sistema de logística deixa de ser uma opção e passa a ser compulsório para sustentar o modelo de multicanal, ainda, principalmente porque o cliente omnichannel busca maior agilidade nas entregas, seja para receber em sua casa ou retirar os seus produtos em lojas físicas ou pontos de retirada. A logística também precisa ser omnichannel olhando para a redução de custos de operação e para geração de uma boa experiência de compra.
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