A experiência do cliente (CX ou customer experience) é como seus clientes percebem o tratamento que recebem do seu negócio.
Essas percepções podem influenciar o comportamento dos seus clientes, criando memórias e sentimentos que afetam a lealdade deles. Em outras palavras, se eles estão felizes e satisfeitos com o serviço que você oferece, e essa experiência positiva continua, eles vão querer fazer negócios com sua empresa por muito tempo e ainda vão recomendá-la para amigos e familiares. Por isso, é super importante ter um foco na experiência do cliente dentro das empresas.
Por que é tão importante oferecer uma boa experiência ao cliente
De acordo com Esteban Kolsky, 72% dos clientes compartilham uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas. Por outro lado, se um cliente não está satisfeito, 13% vai contar para 15 ou mais pessoas.
O desafio aqui é que, na maioria das vezes, os clientes não avisam quando estão insatisfeitos. Na verdade, apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos faz uma reclamação. O restante, simplesmente, vai embora, diz Kolsky.
Por isso, é super importante oferecer uma experiência positiva ao cliente, para que eles possam reter aquela sensação boa que tiveram com o seu negócio ou empresa na hora da compra.
Benefícios das ferramentas de CX na última milha
Com as expectativas dos consumidores cada vez mais altas, os fornecedores de serviços de última milha precisam se adaptar rapidamente. Por isso, o uso de softwares que oferecem visibilidade em tempo real sobre o status das entregas tem se tornado cada vez mais comum.
Integrar tecnologia de planejamento e monitoramento é essencial para se destacar da concorrência, especialmente em um mercado tão competitivo e saturado como o de hoje.
Junto com a automação e digitalização dos processos ao longo da cadeia logística, os benefícios de integrar ferramentas tecnológicas às operações de última milha são, sem dúvida, muitos, e incluem:
Aprimoramento da visibilidade das entregas
Tanto para o cliente quanto para a empresa, é possível monitorar em tempo real o status e a localização das entregas, desde a saída do armazém até a chegada ao destino final.
Otimização das rotas de entrega
Se houver engarrafamentos no caminho ou mudanças de horário, dá para ajustar e otimizar a rota, garantindo que as entregas sejam feitas sempre no prazo.
Aumento da confiança
Ao proporcionar visibilidade e cumprir com as entregas, você aumenta a confiança que os consumidores têm na sua marca.
Melhora da retenção do cliente
Com um serviço de última milha e pós-venda de alta qualidade, é bem mais fácil manter seus clientes voltando sempre, além de aumentar as chances de que eles recomendem seu produto para outras pessoas.
Mais flexibilidade nas entregas
Com o uso de ferramentas de planejamento e otimização, é possível atender aos requisitos dos clientes em relação aos horários de entrega.
Aumente seus ganhos
Assim como em qualquer otimização, os recursos disponíveis são aproveitados ao máximo, resultando em economia em processos redundantes ou excessivamente longos.
Como melhorar a experiência do cliente?
Para atrair potenciais clientes e consumidores para a sua marca ou empresa, é importante conhecê-los bem. Isso pode exigir um investimento a longo prazo, mas ao entender quem são seus clientes, você poderá oferecer uma experiência personalizada durante todo o processo de compra.
A boa notícia é que, independentemente do tipo de negócio que você gerencia, melhorar a experiência do cliente tem mostrado aumentar a retenção, a satisfação e os lucros.
Levando em conta que a maior concorrência acontece entre as cadeias logísticas, mais do que entre as empresas em si, é essencial oferecer um serviço de última milha impecável, independentemente do tamanho da operação. Além disso, um estudo da PWC mostra que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência do cliente excelente.
Para garantir que você está oferecendo um ótimo serviço de última milha, usar ferramentas tecnológicas pode ser uma solução prática para a maioria das pequenas e médias empresas.
Normalmente, essas ferramentas eram vistas como um custo extra para muitas pequenas e médias empresas, já que, historicamente, eram mais usadas por grandes empresas com orçamentos maiores.
Felizmente, hoje em dia, existem vários softwares que podem ser usados em níveis menores e que se ajustam às necessidades e ao orçamento de cada pequena e média empresa. A Drivin é um software baseado na nuvem (SaaS) que ajuda a gerenciar o transporte de produtos desde o ponto de origem até uma ou várias direções finais.
Além de oferecer visibilidade, ele também garante que o cliente fique satisfeito ao receber o produto, com provas de entrega, assinaturas digitais e fotos do produto entregue.
Ao mesmo tempo, há um melhor gerenciamento dos veículos e, consequentemente, do estado dos produtos sendo despachados. Tudo isso é feito através de uma torre de controle, onde é possível ver, em tempo real, a localização exata dos veículos de despacho, além das rotas realizadas versus as planejadas e paradas não programadas.
Com todas essas otimizações, é possível reduzir os custos da última milha, gerando resultados positivos a médio e longo prazo. Na Drivin, temos um Plano para Pequenas e Médias Empresas que se adapta bem às necessidades específicas da sua empresa, independentemente do tamanho.
Se você quiser saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente oferecendo mais visibilidade aos seus consumidores, deixe seus dados no formulário abaixo para que um representante da Drivin entre em contato com você.
