Experiencia del cliente y su importancia para las empresas

La experiencia del cliente (CX o customer experience) es la percepción que tus clientes tienen respecto a cómo tu negocio los trata.

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Estas percepciones tienen la capacidad de afectar su comportamiento, al tiempo que crea recuerdos y sentimientos que influyen en su lealtad. En otras palabras, si están felices y conformes con el servicio que brindas, y continúa esa experiencia positiva, van a continuar haciendo negocios con tu empresa a largo plazo, además de recomendarlos a sus conocidos. Debido a esto, nace la importancia de contar con un enfoque en la experiencia del cliente dentro de las empresas.

Importancia de una buena experiencia del cliente

Según Esteban Kolsky, un 72% de los clientes comparte una experiencia positiva con 6 o más personas. En cambio, si un cliente no está satisfecho, un 13% lo hará con 15 o más personas.

El desafío en esto está en que, en la mayoría de los casos, los clientes no les hacen saber que están descontentos, es más, solo 1 en 26 clientes insatisfechos realizan una queja. El resto, simplemente, se va, dice Kolsky.

Por esto, es sumamente importante poder brindar una experiencia del cliente positiva, y que los consumidores logren retener la sensación de satisfacción que sintieron con tu negocio o empresa al momento de comprar.

Beneficios de herramientas de CX en la última milla

Debido a las necesidades cada vez más exigentes por parte de los consumidores, los proveedores de servicios de última milla se han visto obligados a mantenerse a la par. Por esto, se ha estado masificando el uso de software que permiten ofrecer visibilidad en tiempo real a sus clientes acerca del estado de la entrega de sus productos.

Integrar tecnología de planificación y monitoreo es un factor fundamental de diferenciación entre la competencia, especialmente en un mercado tan competitivo y saturado como el que se ve hoy en día.

De la mano con la automatización y digitalización de los procesos a lo largo de la cadena logística, los beneficios que trae el integrar herramientas tecnológicas a las operaciones de última milla son, sin duda, muchos, entre los que destacan:

Mejora la visibilidad de las entregas

Tanto para el cliente como para la empresa, es posible ver en tiempo real el estado y ubicación de las entregas, desde que sale del almacén hasta que llega a su destino final.

Optimiza las rutas de entrega

En caso de contar con atascamientos en ruta, o cambios de horarios, es posible modificar y optimizar la ruta en cuestión, asegurando siempre cumplir con las entregas programadas a tiempo.

Mejora la confianza

Al ofrecer visibilidad y cumplir con las entregas, mejora el nivel de confianza que los consumidores tienen con tu marca.

Aumenta la retención del cliente 

Con un servicio de última milla y posventa de calidad es más probable retener al cliente como consumidor recurrente, y que, además, recomienden tu producto a terceros.

Mayor flexibilidad en las entregas

Con las herramientas de planificación y optimización, es posible ajustarse a los requerimientos de los clientes en términos de horarios de entrega.

Mejora los ingresos

Como con toda optimización, los recursos disponibles son utilizados al tiempo que se les saca el máximo provecho, generando ahorros en procesos redundantes o excesivamente largos. 

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Para lograr que potenciales clientes y consumidores se sientan atraídos a tu marca o empresa, es necesario conocerlos. Esto requiere una inversión a largo plazo por parte tuya, ya que al momento de entender quiénes son tus clientes, vas a poder entregar una experiencia personalizada a lo largo de todo el proceso de compra.

Lo bueno, es que independientemente del tipo de negocio que manejes, al momento de mejorar la experiencia del cliente se ha demostrado un incremento en retención, satisfacción e ingresos.

Considerando que la mayor competencia se produce entre las cadenas logísticas, más que de las empresas en sí, es imperativo el brindar un servicio de última milla impecable, sin importar el tamaño de la operación en cuestión. Es más, un 86% de consumidores están dispuestos a pagar más, con tal de recibir una excelente experiencia del cliente a cambio, según un estudio de PWC.

Para poder asegurarse de estar brindando un buen servicio de última milla, implementar herramientas tecnológicas puede ser una solución viable para la gran mayoría de pequeñas y medianas empresas.

Generalmente, estas herramientas han sido vistas como un gasto más que una inversión para muchas PYME, ya que, históricamente, han sido herramientas utilizadas mayoritariamente por empresas grandes, con presupuestos más grandes.

Por suerte, hoy en día, existen múltiples software que se pueden usar en niveles más pequeños, y que se puedan ajustar a las necesidades y billeteras de cada pequeña y mediana empresa. Drivin es un software basado en la nube (SaaS) que permite gestionar el transporte de productos desde un punto de origen, a una, o múltiples direcciones finales.

Además de ofrecer visibilidad, también asegura que el cliente esté satisfecho al momento de recibir el producto, por medio de pruebas de entrega, firmas digitales y fotografías del producto entregado.

Al mismo tiempo, existe un mejor manejo de los vehículos, y, por ende, del estado de los productos siendo despachados. Todo esto, por medio de una torre de control, donde es posible ver, en tiempo real, la ubicación exacta de los vehículos de despacho, además de las rutas que realizaron vs las que fueron planificadas y paradas no planeadas.

Con todas estas optimizaciones, es posible reducir los costos de la última milla, logrando generar resultados positivos a mediano y largo plazo.En Drivin, contamos con un Plan Pymes, el cual se ajusta a las necesidades específicas de tu empresa, sin importar el tamaño que sea.

Si te gustaría saber más acerca de cómo puedes mejorar la experiencia del cliente al entregarles mayor visibilidad a tus consumidores, deja tus datos en el formulario de abajo para que un representante Drivin se ponga en contacto.