Tradicionalmente, Navidad es la época más ajetreada del año para muchas PYMES.
Tanto a nivel latino americano, como en el resto del mundo, la Navidad es un festejo familiar que incluye diferentes tradiciones gastronómicas, juntas familiares, y, para muchos, gastos importantes.
A pesar de ser una temporada festiva muy ocupada, existen muchos negocios que se basan en servicios que suelen experimentar una baja de actividad durante este periodo, ya que la atención de los consumidores está enfocada en otra cosa.
Por ejemplo, el sector de los seguros y agencias de publicidad suelen reducir sus actividades comerciales durante las últimas semanas del año. Sin embargo, para empresas de consumo masivo, es una temporada de muchas oportunidades, donde lo que prima es el nivel de preparación en la que se encuentra dicha empresa para afrontar este periodo de alta demanda.
De acuerdo a una encuesta realizada por la Cámara Nacional de Comercio de Chile, o CNC, las ventas del retail cayeron en promedio 16% en las semanas de diciembre, confirmando una Navidad más austera que el año pasado.
Con esto en mente, es importante recalcar lo vital que es el entregar un servicio al cliente óptimo, especialmente considerando la disminución en las compras de los clientes, siendo más importante que nunca entregar un servicio confiable para asegurar la fiabilidad del cliente para el futuro.
A continuación dejamos consejos acerca de cómo prepararse para el periodo navideño.
Estrategia 1: Análisis y preparación
Ante el incremento notable en la afluencia de público en tiendas físicas y tráfico en sitios de e-commerce, es crucial hacer un balance adecuado. Asegúrate de incrementar los niveles de inventario para satisfacer la demanda, aunque esto representa un desafío logístico y financiero. La gestión adecuada de inventarios evitará desabastecimientos y permitirá enfrentar posibles sobre stocks post-navideños.
Estrategia 2: Optimización del e-commerce
La experiencia en línea debe ser fluida. Prepárate para un tráfico web elevado y un aumento en las consultas de clientes. Una buena práctica es tener un sistema de respuesta rápida a las dudas de los clientes y asegurarse de que la información sobre especificaciones de productos, disponibilidad y políticas de devolución esté clara y accesible.
Al fin y al cabo, a más compradores, más preguntas sobre las especificaciones, la disponibilidad, los plazos de entrega y condiciones de devolución de productos.
Estrategia 3: Gestión de devoluciones
Tomando en cuenta que un buen porcentaje de devoluciones ronda el 10% de las ventas, es importante tomar en cuenta la experiencia del cliente en todo el proceso, especialmente con el nivel de competitividad que existe durante los periodos de más alta demanda.
Un proceso de logística inversa bien estructurado puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente. Asegúrate de contar con un sistema eficiente que facilite las devoluciones, lo que, a su vez, puede contribuir a la fidelización del cliente.
Estrategia 4: Refuerzo del personal
Para muchas empresas, tanto grandes como pequeñas y medianas, el periodo de fin de año es donde se ven más apretados de personal en tiendas físicas.
La contratación de personal adicional para la temporada puede aliviar la presión sobre tu equipo actual y mejorar la atención al cliente. Planifica con anticipación la capacitación del nuevo personal para asegurar una integración exitosa.
Estrategia 5: Aprovecha el Black Friday
El Black Friday, que este año cae el 24 de noviembre, es una excelente oportunidad para lanzar ofertas y promociones navideñas. Ayuda a dispersar la demanda y proporciona un tiempo de entrega más cómodo antes de la navidad.
Estrategia 6: Personalización y data
Los datos recopilados sobre los clientes a lo largo del año pueden aprovecharse durante las fiestas, mediante la personalización. El conocimiento de los hábitos de consumo de los clientes le permite adaptar su oferta y aumentar su fidelidad.
Esto puede ser logrado mediante las siguientes técnicas de recopilación de data:
- Web Tracking: Si existe un sitio web propio, es posible comenzar a recopilar información de los visitantes que entran al sitio mediante las IP de cada usuario.
- Data transaccional: Cada vez que un consumidor realiza una compra, es posible recolectar la data transaccional, logrando conocer el método de compra, la hora y lugar de la transacción, los precios asociados y si tuvieron algún descuento, además de otra información asociada con la transacción.
- Encuestas: Mediante el uso de encuestas tanto físicas como en línea, es posible saber información específica de acuerdo a las necesidades de la empresa. En muchas ocasiones, va de la mano con un incentivo por la participación en la encuesta.
- Redes sociales: Una excelente herramienta para recopilar información, las redes sociales permiten conocer las redes de contacto de los clientes, logrando ampliar el abanico de clientes potenciales mediante publicidad.
En épocas como la Navidad, contar con este tipo de información personalizable puede ser lo que distinga una empresa de otra.
Estrategia 7: Logística y transporte eficiente
La gestión eficiente de la logística y el transporte es una de las piedras angulares para asegurar la satisfacción del cliente, especialmente durante la temporada navideña, donde las expectativas son altas y los márgenes de error son bajos. A continuación, desglosamos varios aspectos clave y acciones recomendadas para optimizar la logística y el transporte en tu PYME:
Implementación de Software de Gestión de Transporte
Implementación: Considera la implementación de un Software de Gestión de Transporte (TMS) que permita planificar, ejecutar y optimizar el transporte de mercancías de manera eficiente.
Capacidades Clave: Asegúrate de que el TMS tenga capacidades como el seguimiento en tiempo real, optimización de rutas, gestión de inventarios y análisis de data para tomar decisiones informadas.
Monitoreo en Tiempo Real
Transparencia: Proporciona transparencia en el proceso de entrega permitiendo a los clientes rastrear sus pedidos en tiempo real.
Comunicación Proactiva: Informa proactivamente a los clientes sobre el estado de su entrega, especialmente si hay retrasos o cambios en la programación.
Optimización de Rutas
Análisis de Rutas: Realiza un análisis exhaustivo de las rutas de entrega para identificar y eliminar cualquier ineficiencia.
Tecnología de Ruteo: Utiliza tecnología avanzada para optimizar las rutas de entrega en tiempo real, teniendo en cuenta factores como el tráfico, las condiciones meteorológicas y las restricciones de acceso.
Alianzas Estratégicas
Partners Logísticos: Establece alianzas con proveedores logísticos confiables que puedan ayudar a manejar el aumento en la demanda de entregas durante la temporada navideña.
Evaluación y Mejora Continua
Análisis Post-Temporada: Una vez concluida la temporada navideña, realiza un análisis detallado de la eficiencia y efectividad de la logística y el transporte. Identifica áreas de mejora y planifica estrategias de optimización para el futuro.
Empresas como Drivin ofrecen soluciones basadas en la nube con el fin de gestionar de mejor forma el transporte de mercancías y productos.
Si buscas ver una demo en vivo de acuerdo a las necesidades de tu empresa en esta Navidad, deja tus datos abajo y un ejecutivo Drivin se pondrá en contacto contigo para agendar una cita.
