Omnichannel e multichannel são conceitos muito presentes no mundo dos negócios e da logística. As diferenças entre ambos pode ser de complexa definição, já que muita gente considera que ambos implicam o uso de mais de um canal para comunicar-se com os clientes!
Embora os termos "omnichannel" e "multichannel" muitas vezes se respondem de maneira similar, estes são, na realidade, duas estruturas distintas, cada uma com seus próprios desafios inerentes.
Porém, se na superfície, o enfoque da multicanalidade e omnicanalidade buscam proporcionar múltiplos canais de venda aos consumidores. No entanto, compreender os elementos da logística omnichannel frente à multichannel, é essencial para maximizar as margens de benefício em uma economia cada vez mais estreita.
Neste artigo ajudaremos a resolver as dúvidas sobre o que é omnichannel e multichannel e qual é a diferença entre eles para ajudar você no momento de criar uma estratégia logística.
O que é a logística multichannel?
As soluções da logística omnichannel surgiram em resposta ao auge da internet. Os consumidores queriam ter diferentes opções na forma em que compram seus produtos. Um exemplo de uma estratégia omnichannel é oferecer ao usuário uma variedade de opções para comprar seus artigos (on-line ou em loja física).
No entanto, neste modelo, se tende a desenvolver silos organizacionais que se concentram exclusivamente em atender um único canal. Em outras palavras, as vendas on-line podem ter seu próprio departamento, sistema de gestão de armazéns e sistema de transporte, enquanto as lojas físicas utilizam sistemas semelhantes, mas são desconectados, o que aumenta os custos e reduz a visibilidade em toda a cadeia de suprimentos.
Considere como os consumidores podem se sentir, já que o produto comprado on-line só pode ser enviado para somente uma opção de endereço ou os artigos comprados na loja ter preços diferentes em comparação aos disponibilizados via e-commerce. Além disso, o uso de códigos de promoção de e-mails ou ofertas on-line não pode ser aplicado em lojas físicas. Como resultado, os consumidores se sentem frustrados e enfrentam muitos obstáculos diferentes para concluir os pedidos quando os produtos estão ou não disponíveis no canal de escolha.
O que é a logística omnichannel?
Por outro lado, quando falamos sobre o conceito de um sistema omnichannel, estamos nos referindo à integração em todos os canais, proporcionando uma experiência superior de atendimento ao cliente em comparação com o multichannel.
Ao contrário das inconveniências das vendas multicanal, as soluções omnichannel oferecem aos consumidores a flexibilidade de enviar itens de sites de comércio eletrônico para casa ou para lojas físicas. Além disso, os consumidores podem optar por concluir as compras tanto on-line quanto na loja física, simultaneamente, e se um item não estiver disponível na loja, os consumidores podem fazer o pedido por meio de um smartphone, por exemplo.
Essa é a diferença entre uma estratégia omnichannel e multichannel: um fluxo contínuo de produtos entre todos os canais de vendas e transporte, sem problemas. Os consumidores que têm a liberdade de comprar itens individualmente, sem deixar de fazer compras na loja física e vice-versa, são mais propensos a concluir suas compras.
Da mesma forma, se os consumidores encontrarem quaisquer obstáculos é provável que abandonem seus carrinhos e busquem alternativas com os concorrentes que possuam essas facilidades.
Diferenças entre omnichannel e multichannel
Então, qual é a diferença entre omnichannel e multichannel? Enquanto a experiência multicanal consiste em oferecer mais opções, a experiência omnichannel consiste em integrar todos os canais para dar ao cliente a liberdade de comprar o que quiser, onde quiser e quando quiser.
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Multichannel |
Omnichannel |
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O produto é o centro da experiência. |
O cliente é colocado no centro da experiência. |
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Cada canal mantém seu próprio estoque. |
O estoque é unificado e disponível para todos os canais. |
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A jornada do cliente é isolada em um canal. |
A jornada do cliente abrange vários canais. |
Tanto a logística omnichannel quanto a multichannel atendem aos clientes por meio de diferentes canais, porém, a diferença fundamental está na completa integração desses canais para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente. As cadeias de suprimentos omnichannel consideram todos os canais e plataformas que um cliente pode utilizar ao longo da jornada de compra, buscando alcançar consistência e confiabilidade em todo o processo.
Conclusão
É importante ir além da comparação entre logística multicanal e omnichannel, focando na criação de cadeias de suprimentos com valor estratégico, capazes de impulsionar vendas e incentivar novas compras por parte dos consumidores. É importante destacar que os clientes estão impulsionando a indústria em direção à logística omnichannel, uma vez que utilizam em média quase três canais por transação antes de efetuar uma compra.
Portanto, se sua cadeia de suprimentos ainda não implementou soluções omnichannel para atender às demandas dos clientes, é provável que esteja perdendo receita.
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