A Colchones Spring conseguiu reduzir em até 80% o tempo dedicado ao planejamento de rotas

A “última milha” costuma apresentar desafios, especialmente quando a promessa da marca é proporcionar descanso. Para a Colchones Spring, garantir uma experiência do cliente tranquila e sem ansiedade era uma prioridade fundamental.

Por depender de processos manuais, a incerteza quanto aos prazos de entrega afetava a satisfação do consumidor final. Com a adoção de novas tecnologias, a empresa conseguiu dar uma guinada positiva em suas operações.Neste artigo, exploraremos como essa empresa colombiana conseguiu superar esses obstáculos e otimizar sua distribuição.

Sobre  Colchones Spring

A Colchones Spring é uma empresa reconhecida pela fabricação e distribuição de produtos para o descanso, incluindo colchões, bases e travesseiros. Para atender seus clientes, utiliza dois canais principais: uma rede de pontos de venda e parceiros comerciais, além da entrega em domicílio ao consumidor final. Para a empresa, a qualidade da distribuição é tão importante quanto a qualidade de seus produtos.

O desafio: a incerteza na operação em campo

Antes de implementar uma tecnologia especializada, o planejamento de rotas da Colchones Spring era totalmente manual. O processo era realizado em planilhas e dependia do conhecimento específico da pessoa responsável para definir quais regiões agrupar e quais veículos enviar para as entregas.

O verdadeiro desafio começava quando o caminhão saía para a rota, pois a visibilidade em tempo real era perdida. Isso resultava em tentativas de entrega malsucedidas devido à ausência dos clientes e exigia que a equipe de atendimento reagisse constantemente às dúvidas dos compradores.

"A questão central não era logística, mas a promessa da marca: vendemos descanso e estávamos gerando ansiedade no último quilômetro", comenta Laura Robles, gerente de fidelização e experiência do cliente.

A solução: eficiência e visibilidade operacional

Em busca de melhorar seu padrão de serviço, a empresa decidiu avançar. A Colchones Spring incorporou tecnologia para superar esses desafios, tornando a logística complexa mais organizada e mensurável.

"Hoje, o planejamento de rotas leva apenas uma fração do tempo que levava antes, com uma redução de até 80%. Mais importante ainda, a natureza do trabalho mudou: o planejador deixou de montar rotas e passou a analisar exceções. A plataforma faz as propostas, e a pessoa decide o que fazer diante do que foge ao padrão", explica Robles.

Essa evolução permitiu que o conhecimento deixasse de ficar concentrado em uma única pessoa e se tornasse um ativo de toda a empresa, possibilitando simular cenários de agrupamento de forma previsível.

Resultados: o cliente como verdadeiro protagonista

A maior conquista da Colchones Spring foi utilizar a digitalização para colocar a satisfação do cliente no centro de suas operações. Entre os principais resultados da implementação dessa tecnologia, destacam-se:

• Aumento da satisfação (NPS): a regularidade e a pontualidade das entregas ajudaram a transformar clientes neutros em promotores ativos da marca.
• Redução de entregas recusadas ou malsucedidas: os alertas antecipados com o horário estimado de chegada permitiram coordenar o recebimento em tempo real, reduzindo significativamente as tentativas de entrega sem sucesso.
• Evolução do atendimento: com a rastreabilidade das entregas, o volume de ligações preventivas diminuiu consideravelmente. A equipe de atendimento ao cliente deixou de se concentrar em consultas operacionais e passou a dedicar mais esforços a estratégias de retenção.

"Deixar de operar às cegas. Essa é a resposta mais honesta. Hoje, se algo sai do planejado, somos nós que ficamos sabendo primeiro e decidimos o que fazer. A diferença entre descobrir um problema pelo seu sistema ou por um cliente insatisfeito é enorme", conclui Laura Robles.

Soluções como Descartes + Drivin ajudam as empresas a transformar a incerteza da última milha em um processo previsível e altamente escalável, oferecendo às equipes de logística o suporte necessário para entregar uma experiência de serviço excepcional.