O processo que envolve as entregas na last-mile é um dos mais complexos de toda a cadeia de suprimentos e envolve múltiplos players e condições que variam de uma operação para outra. Entender esse mecanismo e tomar atitudes para melhorar a eficiência na última milha é fundamental para evitar atrasos e erros desnecessários, evitar gastar mais do que deveria e não prejudicar a relação com o consumidor.
Abaixo detalhamos alguns fatores que influenciam o preço associado ao processo de última milha.
Velocidade média é menor na last-mile
Na last-mile, o tema velocidade média é muito importante e pode variar bastante conforme a cidade em que a entrega será feita. Em certas metrópoles, em horários de pico de tráfego, o tempo de espera dos veículos no trânsito pode afetar significativamente o tempo de conclusão de uma operação -- e se comparados a veículos menores de passeio.
Ainda que em condições de estrada livre, veículos de carga, por várias questões que incluem a segurança, costumam trabalhar com uma velocidade média menor do os demais veículos.Segundo a Pesquisa Mobilidade Urbana 2022, realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e pelo Serviço de Proteção ao Crédito em parceria com o Sebrae, habitantes dos maiores centros urbanos no Brasil passam boa parte da sua vida trânsito. A amostra revela que "28% levam de 30 minutos a 1 hora por dia no trânsito e 32% levam de 1 a 2 horas, para ir a lugares como o trabalho, escola, faculdade ou fazer compras".Principalmente em metrópoles e cidades com alta densidade demográfica, haverá uma tendência a ajustar a velocidade dependendo da estrada local e da situação do tráfego. Além disso, a necessidade de desacelerar, parar e acelerar novamente em intervalos rápidos tem um impacto significativo tanto nas velocidades como na eficiência de combustível.Além disso, a entrega dentro das cidades envolve, significativamente, mais tempo do que outras etapas do transporte. Há uma série de variáveis envolvidas como a quantidade e tempo de espera dos semáforos, fluxo e acidentes de trânsito, eventuais manifestações populares nas vias e qualidade da pavimentação.
Imagem: Freepik
As falhas nas entregas encarecem a last-mile
Geralmente, as falhas se refletem mais nas entregas feitas diretamente ao consumidor final, do que na distribuição de produtos para centros de distribuição ou parceiros da cadeia de abastecimento, gerando perdas monetárias significativas. Esse também é um ponto delicado no relacionamento com o cliente, que costuma ficar bastante irritado e avaliar negativamente a empresa quando não recebe sua encomenda no prazo desejado. Para se ter uma ideia, um estudo revela que 70% dos consumidores dizem que uma experiência de envio ou entrega insatisfatória piora sua opinião sobre uma marca, mesmo que o problema seja culpa da transportadora. Após uma entrega ruim, 12% dos clientes dizem que deixariam uma avaliação negativa online.
Considerando que mais de 9 em cada 10 compradores verificam as avaliações antes de fazer uma compra no e-commerce, uma série de comentários negativos poderia destruir a reputação de uma marca.
Imagem: Envato
Devoluções, reembolsos ou descontos encarecem a last-mile
Estabelecer uma política de devolução robusta e alinhada com uma estratégia de logística reversa e fundamental para um melhor desempenho na last-mile delivery. Isso se tornou ainda mais necessário porque houve, nos últimos anos, um aumento significativo das compras pelo canal do e-commerce.
As lojas on-line trouxeram, por um lado, praticidade para o comprador, mas por outro, pode acabar refletindo em aquisições que nem sempre eram o que o consumidor esperava. Isso pode ocorrer por uma série de motivos como tamanho mal calculado, diferença de cor em relação ao que foi anunciado ou até mesmo algum tipo de avaria decorrente de falha em alguma das etapas da cadeia de suprimentos.
Como resultado, se uma empresa vende produtos de consumo on-line, espera-se que 1 em cada 5 clientes devolva o produto adquirido, seja para reembolso ou porque resolver trocá-lo por um item diferente.
Aproveitar as entregas para realizar recoletas eficientes, bem como incluir uma estratégia de trocas e devoluções como parte dos serviços oferecidos ao cliente é uma boa saída para minimizar os gastos inerentes ao processo.
Sob demanda e same day delivery
É cada vez mais comum que o consumidor peça pequenas quantidades de itens pelo delivery, lojas de conveniência e até mesmo em grandes lojas de departamento, de acordo com sua necessidade.
Por exemplo, se uma turma vai realizar um churrasco e faltou carvão e acendedor ou até banquinhos para sentar. Esse tipo de pedido também costuma ser urgente, ou seja, a entrega precisa acontecer no mesmo dia ou até em poucas horas.
Com essa nova demanda no mercado, as empresas que possuem e-commerce passaram a adequar suas operações logísticas para atender cada vez mais rapidamente esse público, mas a quantidade de pedidos, paradas e pessoas que precisam trabalhar juntas para que tudo aconteça da melhor forma passou a encarecer a last-mile.
Nesse contexto, começaram a surgir o conceito quick-commerce e de pequenos hubs espalhados dentro dos centros urbanos para facilitar a distribuição dessas encomendas expressas. Outro recurso que é muito utilizado hoje em dia são as dark stores, lojas fechadas ao público, estrategicamente espalhadas pelos bairros, e que servem como ponto de apoio para o abastecimento dessa rede rápida de entregas.
Como obter um melhor desempenho para a last-mile no meu negócio?
Considerando os pontos acima, fica clara a importância de ter uma estratégia de distribuição otimizada para a entrega na last-mile tanto para uma economia de custos operacionais quanto para um melhor relacionamento com o cliente final.
Para isso:
- Foque em cronogramas realistas.
- Lembre-se que planejamento é fundamental.
- Realize uma roteirização precisa e otimize sempre que possível suas rotas.
- Mantenha a manutenção dos veículos em dia.
- Tenha sempre um plano B com veículos e motoristas acessíveis.
- Avalie a distância entre os seus locais de entrega e coleta e crie métodos para otimizar essas retiradas.
- Organize entregas em regiões próximas para uma mesma viagem.
- Monitore o trânsito para verificar se há rotas alternativas e seguras.
- Crie um planejamento de logística reversa.
- Comunique seus clientes sobre cada etapa do pedido.
- Evite cruzamento de rotas.
- Tenha um maestro de endereços atualizado.
- Emita sempre um comprovante de entrega
- Invista em um software de gerenciamento de transporte que automatize os passos mais importantes da sua operação logística.
Ter um software como Drivin para otimizar e planejar rotas e monitorá-las em tempo real tem se tornado cada vez mais importante para garantir entregas mais eficientes na last-mile. Tem uma PME? Drivin também é para você!
Nossa solução oferece uma plataforma robusta em funcionalidades, que inclui desde a possibilidade de coordenar devoluções e logística reversa de um produto, até a economia de até 90% do tempo na roteirização no dia a dia.
Drivin também oferece consultoria logística sobre cada empresa que busca melhorar sua operação na last-mile.
